Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

RAPPORT KLACHTENMANAGEMENT 2010
1. Wettelijk kader
Het Decreet van 1 juni 2001 “houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van de
bestuursinstellingen” (hierna Klachtendecreet) heeft een recht van klagen ingesteld dat openstaat
voor iedereen die klaagt over de werking en de handelingen van een Vlaamse bestuursinstelling.
Dit impliceert dat elke “bestuursinstelling” een klachtenvoorziening opzet.
Artikel 2 van het Klachtendecreet definieert bestuursinstellingen als “de diensten van de Vlaamse
regering en de instellingen, bedoeld in artikel 9 van de bijzondere wet van 8 augustus 1980 tot
hervorming der instellingen die ressorteren onder de Vlaamse Gemeenschap of het Vlaamse Gewest.”
Dat artikel 9 van de Wet 8 augustus 1980 bepaalt : “In de aangelegenheden die tot hun bevoegdheid
behoren, kunnen de Gemeenschappen en de Gewesten gedecentraliseerde diensten, instellingen en
ondernemingen oprichten of kapitaalsparticipaties nemen. Het decreet kan aan voornoemde
organismen rechtspersoonlijkheid toekennen en hun toelaten kapitaalsparticipaties te nemen (…)”
Dit laat toe te concluderen dat BAM een bestuursinstelling is, die onder het toepassingsgebied van
het Klachtendecreet valt.
Voor de organisatie en toepassing van de klachtenvoorziening heeft de Vlaamse regering een aantal
richtlijnen en tips gebundeld in de Omzendbrief nummer 20 van 18 maart 2005.
2. Afstemming werfcommunicatie en contacten met burgers op Klachtendecreet
Van meetaf aan heeft BAM veel aandacht besteed aan de kwalitatieve invulling van
zorgvuldigheidsnormen in haar relaties met overheidsinstanties, private stakeholders en –last but
not least‐ de burgers. Inhoudelijk correcte informatieverstrekking binnen redelijke termijnen was en
is voor BAM een belangrijke prioriteit. Via de werfcommunicatoren werd gestreefd naar een vlotte
en zeer laagdrempelige bereikbaarheid en naar zichtbaarheid en actieve dienstverlening op het
terrein.
BAM heeft in 2010 de werking van haar werfcommunicatoren en haar reactieve communicatie met
de burger gesynchroniseerd met de eerstelijnsklachtenbehandeling, zoals deze werd opgelegd door
het Klachtendecreet en naar toepasselijkheid verduidelijkt door de Omzendbrief VR nr. 20 van 18
maart 2005.
In eerste instantie werd een interne leidraad klachtenmanagement geredigeerd en goedgekeurd,
waarin de structuur en de modaliteiten van de klachtenvoorziening op een gebalde manier zijn
vervat (Bijlage 1).