Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

*“kennelijk ongegrond” wil zeggen : als het voor iedereen onmiskenbaar duidelijk hoort te zijn
dat de klacht in kwestie zonder grond/onterecht is;
3. Onderzoek gegrondheid van de klacht
Klachten moeten gekwalificeerd worden in één van de volgende 5 categorieën :
‐ Niet akkoord met prestatie of beslissing van BAM
‐ Prestatie of beslissing van BAM laat te lang op zich wachten
‐ Informatieverstrekking ontoereikend
‐ Bereikbaarheid van BAM is ontoereikend
‐ Klager voelt zich “onheus bejegend”
De klachtenbehandelaar onderzoekt of de klacht terecht dan wel onterecht is. Indien onterecht,
wordt dit ook gemotiveerd. Indien terecht, kan de klachtenbehandelaar nagaan of en in welke mate
de klager kan tegemoet worden getreden (bvb wijziging van beslissing, overmaken van volledige en
correcte informatie). Indien dit laatste niet mogelijk blijkt, wordt in de brief meegedeeld dat de
burger zich tot de Vlaamse Ombudsdienst kan richten.
Het klachtenteam voorziet in templates met standaardbepalingen die, afhankelijk van de aard van
het antwoord aan de klager, alleszins in de brief moeten voorkomen.
4. Evaluatie
In functie van de periodieke rapportering aan het BAM‐management en van de jaarlijkse
rapportering aan de Vlaamse Ombudsdienst, doch ook ter controle van de goede, stipte en bij
voorkeur zo uniform mogelijke toepassing van het klachtenmanagement zal het klachtenteam
(klachtenmanager & klachtenbehandelaars) minstens 1 maal per maand samenkomen teneinde de
werking te evalueren, ervaringen uit te wisselen en desgevallend optimalisaties voor te stellen.
BAM ‐ Interne leidraad klachtenmanagement – Status : insteek werkgroep klachtenmanagement
NIET AF