Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

‐ Naam klachtenbehandelaar
‐ Beoordeling van de klacht via de ombudsnormen
‐ Datum van afhandeling
‐ Datum mededeling van de beslissing aan de burger
‐ Omschrijving van de genomen of te nemen maatregelen (indien nodig)
B. Termijnen
Registratie wordt verondersteld te gebeuren op het moment dat BAM kennis krijgt van de klacht,
dwz op dezelfde dag.
Binnen een termijn van 10 kalenderdagen geschiedt er een schriftelijke ontvangstbevestiging aan de
klager.
Binnen een termijn van 45 kalenderdagen dient de klacht idealiter afgehandeld te zijn.
Deze termijnen nemen hun aanvang op de eerste dag die volgt op de dag van de registratie van de
klacht.
C. Werkwijze
1. Vooreerst dient de klachtenbehandelaar uit te maken of de communicatie van de burger al
dan niet een klacht is. Indien het om een klacht gaat, wordt het opgenomen in het
klachtenregister.
2. Vervolgens wordt de ontvankelijkheid onderzocht.
In principe is een klacht ontvankelijk (met verplichting tot behandeling) als
‐ Identiteit en adres van de klager bekend zijn
‐ De klacht een omschrijving van de feiten bevat waartegen ze gericht is
Indien een klacht aan die twee voorwaarden voldoet, kan ze toch onontvankelijk zijn, nl.
‐ Als ze betrekking heeft op feiten waaromtrent eerder al een klacht werd ingediend die reeds
werd behandeld conform het klachtendecreet;
‐ Als ze betrekking heeft op feiten die dateren van meer dan 1 jaar voor indiening van de
klacht;
‐ Als ze betrekking heeft op feiten waarvoor een georganiseerd administratief beroep mogelijk
is dat nog niet werd aangewend of feiten waaromtrent een jurisdictionele procedure
hangende is;
‐ Als de klacht kennelijk ongegrond is*;
‐ Als de klager geen enkel belang kan aantonen bij de klacht; bij twijfel inzake dat belang, mag
de klacht evenwel niet zonder meer als onontvankelijk bestempeld worden, maar moet de
klager gevraagd worden zijn belang te bewijzen;
BAM ‐ Interne leidraad klachtenmanagement – Status : insteek werkgroep klachtenmanagement
NIET AF