Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

Vooral het onderscheid tussen meldingen en klachten zal niet altijd evident te maken zijn. Een nuttig
criterium hierbij is “had BAM het gemelde redelijkerwijze kunnen voorkomen?”. Indien het antwoord
op die vraag positief luidt, is dit een sterke indicatie dat het om een klacht gaat. In de geest van het
decreet (maximale klantgerichtheid) dient twijfel in het voordeel van de burger te spelen en dat
voordeel komt neer op een opname in het klachtenregister en daaruit voortvloeiende behandeling.
2. Wijze van indienen van klacht – verwerking – communicatie met de burger
In de geest van de regelgeving moet het de bedoeling zijn om de toegang voor de burger
laagdrempelig te houden. Dit betekent dat klachten zowel schriftelijk, elektronisch (e‐mail e.a.) als
mondeling kunnen ingediend worden.
Gezien BAM wel over een dossier en bewijsstukken moet kunnen beschikken, wordt een standaard
klachtenformulier ter beschikking gesteld van de werfcommunicatoren/klachtenbehandelaars. Met
dit formulier wordt een schriftelijke neerslag van de mondeling geformuleerde klacht opgetekend.
Het lijkt aangewezen om een kopie van dit formulier mee te zenden met de brief van
ontvangstmelding, teneinde zekerheid te verwerven dat de klager zijn klacht kan herkennen in de
neerslag.
Wat de communicatie vanuit BAM betreft, wordt in de Omzendbrief geadviseerd om de antwoorden
zo informeel en toegankelijk mogelijk te houden. De wijze van indienen van een klacht kan mee
bepalend zijn voor de manier van communiceren. Indien mogelijk gebeurt de communicatie steeds
per brief. Indien dit niet kan omdat de adresgegevens niet gekend zijn (bv. in geval van een
binnenkomende klacht per e‐mail) gebeurt dit op de wijze van indiening van de klacht (bv. e‐mail
wordt met e‐mail beantwoord).
3. Behandeling
A. Indien gekwalificeerd als “klacht” ‐> registratie in register.
Vermeldingen in register :
‐ Registratienummer
‐ Datum van ontvangst van de klacht
‐ Naam, voornaam, adres klager
‐ Drager van de klacht (brief, fax, e‐mail, telefoon,…)
‐ Langs welke weg werd de klacht ontvangen (burger rechtstreeks, doorverwijzing door
derden,…)
‐ Omschrijving of samenvatting van de klacht
‐ Verzendingsdatum ontvangstmelding
‐ Resultaat van de klachtenbehandeling (onontvankelijk / ontvankelijk; indien ontvankelijk :
ongegrond, opgelost, niet opgelost)
‐ Reden van eventuele onontvankelijkheid
BAM ‐ Interne leidraad klachtenmanagement – Status : insteek werkgroep klachtenmanagement
NIET AF