Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

1. Doel – definities ‐ actoren
Interne LEIDRAAD KLACHTENMANAGEMENT
Het doel van deze procedure is de meldingen, vragen om informatie, klachten en suggesties die
geformuleerd worden t.a.v. BAM en/of met betrekking tot projecten van het Masterplan 2020
waarin BAM participeert, op een gestructureerde en klantvriendelijke manier te verwerken. Dit
gebeurt volgens een systeem van eerstelijnsklachtenbehandeling zoals voorzien in het Decreet van 1
juni 2001 “houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van de bestuursinstellingen”.
Elke BAM‐medewerker is potentieel een ontvanger van klachten. Elke medewerker moet ervan
doordrongen zijn dat elk geval waarin een burger/vereniging/firma in contact treedt met BAM (! om
het even hoe : schriftelijk, mondeling, elektronisch), principieel de mogelijkheid van een klacht met
zich brengt. Dit geldt in het bijzonder voor de medewerkers die het inkomende mailverkeer van de
info@bamnv.be opvolgen. De klachtenbehandelaars of klachtenmanager worden van deze
contactnames bij voorkeur op de hoogte gebracht.
Klachten worden geregistreerd en behandeld door de klachtenbehandelaars. Voor de
projectgebonden klachten treden de werfcommunicatoren (Jan Verschooren, Frank Colman,
Annelies Vrints), elk voor de werven die onder hun bevoegdheid vallen, op als klachtenbehandelaar.
Communicatiemedewerker Bojan Cerovic zal als klachtenbehandelaar fungeren voor de meer
algemene klachten.
De supervisie op dit proces berust bij de klachtenmanager (F. Coppens), die aanspreekpunt is voor
de klachtenbehandelaars bij twijfel met betrekking tot de kwalificatie als klacht, de ontvankelijkheid
of de concrete inhoudelijke aanpak. De klachtenmanager rapporteert periodiek aan het BAM‐
management met betrekking tot de werking van het klachtenmanagement en maakt het jaarrapport
op ten behoeve van de Vlaamse Ombudsdienst. De klachtenmanager zal/kan tevens optreden als
klachtenbehandelaar, bijvoorbeeld wanneer een klacht specifiek gericht is tegen de werking van de
werfcommunicator/BAM‐medewerker die volgens bovenstaande regel kennis zou moeten nemen
van de klacht. Het is uiteraard uitgesloten dat een klachtenbehandelaar een klacht zou behandelen
die geheel of ten dele, rechtstreeks of zijdelings tegen haar of hem zelf gericht is.
De klachtenbehandelaars maken een onderscheid tussen meldingen, klachten, suggesties en vragen
om informatie.
“klacht” = “een manifeste uiting van ontevredenheid omtrent een door BAM (al dan niet) verrichte
concrete handeling/prestatie”
“melding” = “de burger signaleert een bepaalde tekortkoming in het functioneren van de overheid”
“suggestie” = “voorstel voor verbetering van de werking van de/een dienst”
BAM ‐ Interne leidraad klachtenmanagement – Status : insteek werkgroep klachtenmanagement
NIET AF