Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

Klachtendienst Financiën – rapport 2010 - pag. 36
Antwoord van het Agentschap Vlaamse Belastingdienst in haar jaarverslag 2009:
“Wegens talrijke programmatie- en performantieproblemen bij de opstart van het Vlaams Fiscaal
Platform (briefgeneratie, workflows, referentiedatabank,…) konden de dossiers gedurende lange tijd
niet op een efficiënte wijze worden verwerkt. Ondanks de frustraties die dit veroorzaakte, slaagden de
medewerkers van VLABEL er toch in om verder te werken en een bevredigend eindresultaat te
behalen.
Met behulp van een individueel opleidingstraject werden de dossierbehandelaars flexibel ingezet
waardoor gerichte inhaaloperaties werden opgezet. Dit heeft ervoor gezorgd dat de doorlooptijden
beperkt bleven en de achterstanden niet verder opliepen.
Om de performantieproblemen zo goed als mogelijk op te vangen, werden op voorstel van de
dossierbehandelaars de workflows vereenvoudigd en werkdocumenten gebruiksvriendelijker gemaakt.
Op een tweewekelijks overleg met het Dienstencentrum (de eigen interne informaticadienst) worden de
openstaande knelpunten besproken en wordt een prioriteitenlijst opgesteld. Zo kan de status van deze
punten efficiënt worden opgevolgd.”
Klachtendienst:
Bepaalde typen van klachten die veelvuldig voorkwamen in 2009 waren ook in 2010 van de partij.
Immers, ook in 2010 waren er problemen met het verzenden van huurdersbrieven en met het opladen
van gegevens uit het rijksregister, en blijft de vermelding van de belastingplichtigen op het aanslagbiljet
een aandachtspunt.
5) Aanbeveling:
“Technische storingen bij het verzenden van het contactformulier en klachtenformulier wakkeren het
ongenoegen aan. Dergelijke klantvriendelijke toepassingen moeten dan ook vlot bruikbaar zijn.”
Antwoord van het Agentschap Vlaamse Belastingdienst in haar jaarverslag 2009:
“Bij het gebruik van de nieuwe Portaal burger, die operationeel werd op 01/01/2009, werd in de loop van
2009 vastgesteld dat veel gebruikers klachten hebben i.v.m. gebruiksvriendelijkheid, het niet correct
werken van de Portaal en het verzenden van formulieren en e-mails. Eind 2009 heeft VLABEL beslist
om Portaal burger volledig te herwerken om deze gebreken definitief op te lossen. Kortelings wordt er
gestart met deze herwerking. Ondertussen werden en worden de zaken die niet correct werken in de
huidige Portaal zo veel als mogelijk aangepast.”
Klachtendienst:
In 2010 werden minder klachten ontvangen over problemen bij het verzenden van formulieren en emails,
maar was het voor de burger nog steeds niet mogelijk om de status van zijn bezwaarschrift online
te raadplegen.
7.3 Aanbevelingen 2010 van de klachtendienst
De Klachtendienst Financiën onderzoekt klachten over de werking van het hele beleidsdomein
Financiën en Begroting. Niettemin werd in 2010 vastgesteld dat de ontvankelijke klachten enkel
betrekking hebben op de werking van de Vlaamse Belastingdienst. Logisch, want dit agentschap staat
door de inning en invordering van de Vlaamse Gewestbelastingen (in 2010: onroerende voorheffing en
leegstandsheffingen) in nauw contact met de burger. De klachten van 2010 weerspiegelen dan ook
voornamelijk de bekommernissen van de burger over de werking van de Vlaamse Belastingdienst. Op
basis van de (deels) gegronde klachten hebben we tijdens de driemaandelijkse overlegvergaderingen
verscheidene aanbevelingen geformuleerd. Deze aanbevelingen stemmen grotendeels overeen met de
bevindingen en aanbevelingen van de Vlaamse Ombudsdienst, geformuleerd in haar eigen kwalificaties
van de eerstelijnsklachten.