Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

Eerstelijnsklachten(meldingen) (in bijlage)
Zoals steeds besteedt het Agentschap sinds het invoeren van de klachten- en
meldingenprocedure volgens de ISO 9001:2008 norm en conform het Klachtendecreet, heel
veel aandacht aan het opvolgen en oplossen van klachten. In het bijzonder wordt ook kwaliteit
vereist bij de behandeling van eerstelijnsklachten (meldingen). Dit verklaart het geringe aantal
werkelijke “tweedelijns” klachten. Daarenboven draagt het efficiënt registratie- en
opvolgingsbeleid van “eerstelijnsklachten” (meldingen) binnen de afdelingen van AWV, de
preventieve controles, het alert en deskundig ingrijpen bij het vaststellen van schade om ergere
hinder te voorkomen er eveneens toe bij dat klachten in de ware betekenis van het woord
eerder gering blijven.
Zoals eerder vermeld kunnen gebreken aan de toestand van de weg (gaten, verzakkingen,
ophopingen, scheuren, ...), hindernissen op de weg (glasresten, zwerfvuil, ...) en problemen met
signalisatie (verkeersborden, wegmarkeringen, verkeerslichten, ...). potentieel gevaarlijke
verkeerssituaties die een dringende tussenkomst vereisen, knelpunten op fietspaden, enz.
gemeld worden via verschillenden kanalen aan de territoriale afdelingen van AWV.
Al deze geregistreerde eerstelijnsklachten(meldingen) zijn vervat in bijgevoegd rapport 2010
dat een totaal overzicht geeft van 36.427 meldingen, met een duidelijke omschrijving van de
aard van de meldingen en een overzicht van de top 10.
Gelet op de verschillen in aard van de meldingen is er een onderscheid in rapportering tussen
de meldingen die specifiek voor de wegenafdelingen zijn (gewest- en autosnelwegen,
fietspaden, beplanting, enz.) en de meldingen die betrekking hebben op de installaties die EMT
beheert.
Een degelijk communicatiebeleid binnen AWV zorgt er voor dat tijdige informatie verstrekt wordt
over wegwerkzaamheden via de media. Via een permanentiesysteem onder de
communicatieverantwoordelijken wordt ook alle nuttige informatie over de wintertoestand op de
weg doorvertaald naar de pers. Ook de samenwerking met het Vlaams Verkeerscentrum
verloopt efficiënt.
Klachten over wegwerkzaamheden zijn status–quo t.o.v. 2009. De "minder hindermaatregelen"
en coördinatie van de wegwerkzaamheden in Vlaanderen via het Coördinatiepunt
Wegenwerken (CPW) hebben een positief resultaat. Goed geïnformeerde weggebruikers
geven immers aanleiding tot minder klachten. Via de website www.wegenwerken.be kan
iedereen de nodige informatie bekomen over de geplande wegenwerken.
Tijdens stafvergaderingen en districtsvergaderingen, alsook tijdens de vergaderingen van de
Commissie ISO 9001-2008 wordt de opvolging van klachten en meldingen besproken. In de
Commissie ISO 9001-2008 worden deze geanalyseerd en geëvalueerd, meer bepaald om de
jaarlijkse directiebeoordeling, verplicht door de ISO-norm, op te kunnen maken.
Het Agentschap Wegen en Verkeer staat voor een klantgerichte cultuur waar veel aandacht aan
kwaliteit en klantvriendelijkheid gehecht wordt. Dit bewijzen de vele initiatieven die binnen het
Agentschap genomen worden en die de burger en het volledige klachten- en
meldingenmanagement ten goede komen. (certificatie ISO 9001-2008 kwaliteitsnorm, klachten-
en meldingenopleidingen, instructies over klantvriendelijk brieven schrijven, efficiënte en
effectieve opvolging via diverse applicaties en werkgroepen, klantentevredenheidsenquêtes op
niveau AWV en afdelingsniveau, ...) .
In mei 2009 startte het Agentschap Wegen en Verkeer de webapplicatie ‘Meldpunt Wegen”
waarbij de burger eventuele gebreken aan de weginfrastructuur kan melden.
NT