Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

Registratie en opvolging
“Eerstelijns (meldingen)” en “tweedelijns-(klachten)” worden degelijk herkend en erkend en als
dusdanig geregistreerd en opgevolgd in overeenstemming met het Klachtendecreet.
Ten opzicht van 2009 werden geen wijzigingen aangebracht aan de voorgeschreven ISOprocedure.
Het programma “klachten- en meldingenregistratie”, dat in alle afdelingen binnen AWV wordt
toegepast voor het registreren van alle meldingen/klachten die via verschillende kanalen
binnenkomen, wordt efficiënt toegepast.
Het toenemende aantal geregistreerde meldingen wijst op een groot aantal klantencontacten en
dit mede door het groot aantal mogelijke kanalen waarlangs de burger terecht kan om zijn/haar
eerstelijnsmelding of klacht te formuleren bij één van de afdelingen van het agentschap.
In mei 2009 startte AWV met de website www.meldpuntwegen.be. Hier kan de weggebruiker op
een gestructureerde wijze terecht met zijn vragen, klachten of meldingen over allerhande
problemen, knelpunten of potentieel gevaarlijke verkeerssituaties die een dringende
tussenkomst vereisen. Deze meldingen worden automatisch doorgegeven aan de bevoegde
wegbeheerder (Gewest, Steden en Gemeenten).
Knelpunten op fietspaden kunnen zoals steeds gemeld worden via het Meldpunt Fietspaden.
Het grootst aantal meldingen voor AWV wordt geregistreerd door de Permanente Wachtdienst
van EMT en hebben betrekking op de elektrische, elektromechanische en telematica-installaties
die deze afdeling beheert.
De Permanente Wachtdienst van EMT staat in voor de verwerking en kanalisering van
meldingen van defecten en averijen aan alle installaties die door EMT beheerd worden en voor
de bewaking en bediening van niet bemande installaties, die aangesloten zijn op het
afstandsbewaking- en afstandsbedieningsysteem.
Na de kantooruren (van 17u tot 7u van maandag tot vrijdag), in de weekends en tijdens het
kerstverlof behandelt de Permanente Wachtdienst van Antwerpen ook de oproepen voor de
provincies Oost- en West-Vlaanderen . Dit zijn oproepen/meldingen die meestal komen van
eigen mensen, politiediensten, gemeentebesturen of beheerders van eigen installaties maar
minder rechtstreeks van de burgers. Meldingen ivm de toestand van de gewest- en
autosnelwegen worden genoteerd en doorgegeven aan de verantwoordelijke wegbeheerder
voor verdere behandeling.
Deze eerstelijnsmeldingen via telefoon, fax, e-mail worden geregistreerd in specifieke
computersystemen zoals ondermeer het ABBA-systeem (Automatische Besturing en Bewaking
op Afstand). Aan deze meldingen wordt binnen een strikt gesteld tijdsbestek - maximum 3 uur -
het nodige gevolg gegeven hetzij door het uitvoeren van een definitieve herstelling, hetzij door
het nemen van passende maatregelen teneinde de onveilige situatie op te heffen. Aan al deze
meldingen wordt aldus binnen een redelijke termijn gevolg gegeven wat inhoudt dat klachten in
de ware zin van het woord hierdoor praktisch nihil zijn.
Het grootste aantal eerstelijnsmeldingen worden doorgegeven door eigen mensen,
politiediensten of beheerders van installaties.
NM