Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

3. Klachtenbeeld 2010
Bespreek en evalueer de klachten die u behandeld hebt in 2010.
Algemeen
Klachtenmanagement maakt deel uit van de klantgerichte aanpak van het Agentschap Wegen
en Verkeer. Het bestaat uit een gestructureerd en degelijk uitgewerkt Klachten- en
Meldingenmanagementsysteem in overeenstemming met het klachtendecreet en volgens de
vastgelegde procedures en instructies van de norm ISO 9001:2008.
De werkwijze die in de klachten- en meldingenprocedures wordt beschreven blijft ongewijzigd
en is identiek als in 2009.
Enkel voor wat de klachten - meldingen betreft binnen de afdeling (EMT) Elektromechanica en
Telematica (Gent + Antwerpen) werden in vergelijking met vorig jaar een aantal nieuwe
installaties opgenomen in de oplijsting van het rapport meldingen: weight in motion,
vrachtwagensluis,...
AWV hecht veel belang aan een goede dienstverlening, werkt gestructureerd verder om de
relaties met zijn klanten/burgers te verbeteren en biedt aldus de garantie dat
klachten/eerstelijnsmeldingen degelijk behandeld worden.
Anderzijds schenkt AWV ook veel aandacht aan het analyseren van de klachten om de
oorzaken die aan de grond liggen van de klachten te detecteren. De organisatie streeft ernaar
uit klachten te leren en continu verbeteringen door te voeren.
Analyserapporten worden aan de directieraad voorgelegd en op basis van de resultaten die in
de rapporten staan, beslist de directieraad over eventuele verbeteracties.
De aanpak bij de behandeling van klachten en meldingen, opvolging, oplossingen zoeken en
daaruit voortvloeiend acties, voldoet aan de eis van de ISO 9001:2008 norm.
Opleiding
Een degelijke opleiding voor het handhaven van een kwaliteitsvol klachtenmanagement is
onontbeerlijk. Daarom organiseerde het agentschap dit jaar opnieuw een reeks trainingen onder
het motto “Samen overweg met klachten”.
Aansluitend op de trainingen in 2009 waarbij de leidinggevenden uitgebreid met de
administratieve leidinggevenden een tweedaagse opleiding volgden werd nu in een tweede fase
verder gewerkt aan de training van wegentoezichters en werfcontroleurs.
Op basis van voorgesprekken en projectvergaderingen konden de trainingen op maat
uitgewerkt worden die waren gebaseerd op echte en relevante cases binnen AWV.
In 2011 wordt eveneens een opleiding georganiseerd specifiek voor de wachtdienstoperatoren
en gericht naar het correct en klantvriendelijke beantwoorden van oproepen
Binnen AWV blijft de algemene noodzaak bestaan om op een efficiënte en effectieve wijze te
kunnen beantwoorden aan de eisen van al onze klanten, burgers /weggebruikers en in het
bijzonder iedereen die met het agentschap Wegen en Verkeer in contact komt.
V