Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

Klachtendienst Financiën – rapport 2010 - pag. 34
7 Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar (ten
gevolge van de klachtenbehandeling)?
7.1 Werking klachtendienst
Begin 2010 werd de klachtendienst geconfronteerd met een zeer hoog aantal klachten. Deze werklast
resulteerde in een herhaalde overschrijding van de uiterste behandeltermijn van de klachten.
Via maandelijkse rapportering, onder meer over het aantal niet tijdig behandelde klachten, was het
management op de hoogte van dit probleem en heeft het departement Financiën en Begroting de
nodige maatregelen genomen om de klachtendienst te versterken. Het IVA Vlaamse Belastingdienst
werd als belangrijkste partner bereid gevonden het nodige weddenbudget ter beschikking te stellen
waarop de werving van een klachtenbehandelaar werd opgestart. Charlotte Delrue ging op 1 juli 2010
aan de slag.
7.2 Natraject aanbevelingen 2009 van de klachtendienst
De Klachtendienst Financiën formuleerde in haar jaarverslag 2009 vijf aanbevelingen op basis van de
klachten, afgehandeld in 2009.
1) Aanbeveling:
“De administratie moet in de mate van het mogelijke de procedures van de verschillende belastingen op
elkaar afstemmen. Gelijklopende procedures zorgen immers voor transparantie en vereenvoudiging.”
Antwoord van het Agentschap Vlaamse Belastingdienst in haar jaarverslag 2009:
“In de loop van 2009 werden meerdere initiatieven genomen om de procedures binnen de verschillende
heffingen op elkaar af te stemmen. Zo werden de voorwaarden tot toekenning van een
afbetalingsregeling binnen de onroerende voorheffing en de leegstandsheffingen geüniformiseerd en
werden ook interne richtlijnen tot toekenning van een ambtshalve ontheffing op één lijn gebracht. Dit
draagt ongetwijfeld bij tot een transparantere en vereenvoudigde fiscale procedure.
Voor de back office processen werden eveneens over de heffingen heen diverse procedures op mekaar
afgestemd en werd naar synergie gezocht. Zo voor de faillissementsdossiers, de wettelijke
hypotheeknames, de gedwongen invordering.”
Klachtendienst:
De klachtendienst waardeert de geleverde inspanningen, maar vond toch nog enige discrepantie tussen
de verschillende heffingen. Zo bleek uit een klacht over de leegstandsheffing bedrijfsruimten dat een
mede-eigenaar met een zeer beperkt aandeel in de eigendomsrechten aangesproken wordt om de
heffing te betalen. Dit in tegenstelling tot de leegstandsheffing woningen waar diegene met het grootste
aandeel in het goed het aanslagbiljet krijgt toegestuurd.
In de beleidsnota FB 2009-2014 benadrukt de minister van Financiën en Begroting het belang van
fiscale compliance. Onderlinge samenhang en transparantie dragen bij tot het bereiken van fiscale
compliance. Aandacht voor verschillen blijft dus geboden.
2) Aanbeveling:
“De nog overgebleven aanslagbiljetten van de onroerende voorheffing voor 2008 en 2009 worden bij
voorrang verstuurd, met een maximale spreiding over het jaar heen en in een logische volgorde. Op het
moment dat deze inhaalbeweging start, stelt men de burger via een begeleidend schrijven bij het eerste
aanslagbiljet in kennis van de inhaalbeweging. In dit begeleidend schrijven vermeldt de administratie de
mogelijkheid om de aanslagbiljetten gespreid te betalen.”
Antwoord van het Agentschap Vlaamse Belastingdienst in haar jaarverslag 2009:
“De Vlaamse Belastingdienst stelt alles in het werk om de aanslagbiljetten in een logische volgorde te