Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

factuur. Als de klant hier niet mee akkoord is volgt een klacht.
Bij de opvolging van een aanloop van een schip zijn er verschillende instanties, personen betrokken. Via
tal van elektronische systemen wordt dit opgevolgd en worden gegevens via het CBS (central broker
system) uitgewisseld. Het kan dan ook gebeuren dat er foutieve input van gegevens is die uiteindelijk
weerspiegeld wordt in een factuur. Al deze zaken worden gegroepeerd in de norm van de ombudsdienst
“Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid”. Het aantal klachten (47)die betrekking
hebben op deze rubriek moet gezien worden ten opzichte van het aantal facturen dat in 2010 werd
gemaakt. In 2010 werden er voor de ganse Vlaamse havenregio door het Vlaamse Loodswezen 44343
facturen gemaakt. Per inkomende, uitgaande beweging, alsook voor een verhaling wordt er één factuur
gemaakt. Het betreft hier dus een foutenmarge van 0,1% .
19 klachten hebben betrekking op de actieve dienstverlening. Hier betreft het klachten over vertragingen
die schepen hebben opgelopen bij op -of afvaart. Ook dit resultaat moet gezien worden in het kader van
het aantal beloodste schepen. In 2010 werden er 59 374 schepen beloodst door het Vlaams
Loodswezen.
Het is van belang om het totaal aantal klachten af te zetten ten opzichte van de activiteit. Zoals reeds
beschreven betreft het hier 78 klachten en dit ten opzichte van 44 343 facturen en 59 374 beloodste
schepen. Dit betreft dus een zeer lage “score”. Het loodswezen is een open en toegankelijke organisatie
met een sterk commercieel beleid. Er wordt op regelmatige basis overlegrondes georganiseerd waarbij
klanten op de hoogte worden gebracht van nieuwe regelgevingen, procedures,… Dit maakt dat klanten
zich betrokken voelen bij het gevoerde beleid en de dienstverlening en zo minder klachten gaan uiten.
DAB Vloot:
Beide klachten in 2010 zijn terug te herleiden tot vragen en/of opmerkingen van veergebruikers die
onduidelijkheid ervaren wanneer het veer niet functioneert zoals gewoonlijk (vb. bij werken aan de
steiger). Voor het bestuur is een actievere communicatie naar de veergebruikers een belangrijk
aandachtspunt. De ontvangen feedback van de passagiers is een hulpmiddel om communicatie gericht te
verbeteren.
Afdeling Kust:
De klachten werden aan de bevoegde personen gecommuniceerd teneinde in de toekomst te kunnen
anticiperen.
4. Concrete realisaties en voorstellen
Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de klachtenbehandeling?
Welke concrete verbeteringen zijn er gepland op basis van de behandelde klachten?
DAB Loodswezen:
Sinds juni 2009 worden alle klachten geautomatiseerd opgevolgd en bijgehouden. Aldus heeft het ganse
management zicht op het soort klachten dat de organisatie ontvangt. Ook kan de volledige afhandeling
van een klacht worden opgevolgd. Alle nodige documenten die betrekking hebben op de klachten worden
als PDF bij de klacht gevoegd. In 2010 werd er voornamelijk gefocust op het begeleiden van het
personeel om klachten op een goede manier in het systeem in te voeren en op te volgen. Op elk
directiecomité werden eventuele fouten besproken. In 2011 zal het Loodswezen werk maken van
klachtenmanagement. Er zal meer aandacht zijn om verbeteracties te koppelen aan klachten.
DAB Vloot:
De elektronische aankondigingborden aan de veren op het Kanaal Gent-Terneuzen zijn vernieuwd. Op
de vernieuwde VLOOT-webstek werd de uurregeling van de veerdiensten (Kanaal en Schelde) verwerkt.
Afdeling Kust:
Er wordt rekening gehouden bij de uitvoering van de werken met de gegeven opmerkingen.
Q