Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen
Aantal klachten volgens de drager
Aantal klachten volgens het kanaal
waarlangs de klacht is binnengekomen
brief: 1
mail: 82
telefoon: 1
fax: 2
bezoek: --------
rechtstreeks van burger: 84
via kabinet: -------via
Vlaamse ombudsdienst: 2
via georganiseerd --------
andere kanalen: --------
2. Inhoud van de klachten
Kunt u de klachten indelen in inhoudelijke categorieën?
Geef per categorie:
- het aantal gegronde/deels gegronde/ongegronde klachten;
- het aantal opgeloste/deels opgeloste/onopgeloste (gegronde) klachten;
- het aantal (deels) gegronde klachten per toegepaste ombudsnorm.
DAB Loodswezen:
Van de 78 klachten waren 38 klachten gegrond. De meeste klachten die opgelost zijn, werden opgelost
door het opmaken van een creditnota.
DAB Vloot:
Beide klachten in 2010 waren ontvankelijk,waarvan één deels gegrond en één niet gegrond.
Afdeling Kust:
Lawaaihinder, moeilijke bereikbaarheid duinen, onvoldoende informatie omtrent uitgevoerde werken.
Afdeling Scheepvaartbegeleiding
Géén klachten in 2010.
3. Klachtenbeeld 2010
Bespreek en evalueer de klachten die u behandeld hebt in 2010.
DAB Loodswezen:
Wat betreft de wijze waarop klachten worden ingediend, 74 klachten worden per mail verzonden, is een
indicatie dat het Loodswezen toegankelijk is voor klanten. Dit betekent dat het Loodswezen een open
organisatie is. Ook de tijdsspanne waarin klachten worden opgelost met name een gemiddelde van 6,5
dagen is een zeer goed resultaat. Vaak worden namelijk meerdere personen, organisaties geraadpleegd
om de klant een zo volledig mogelijk antwoord te bieden. Bij de scheepvaart zijn er namelijk verschillende
ketenpartners (Sleepdiensten, havendiensten,…) betrokken bij de aanloop van een schip.
6,5 dagen is, gezien dit gegeven, een snel resultaat.
Het merendeel van de klachten heeft betrekking op immobilisatievergoedingen die worden aangerekend.
Deze worden aangerekend wanneer bepaalde regelgevingen zoals het plaatsen van een loodsbesteltijd,
het wijzigen van een loodsbesteltijd, … niet gevolgd worden. Een klant heeft niet altijd zicht op het feit dat
een kapitein een loodsbesteltijd heeft gewijzigd. De klant ziet dan pas de extra aangerekende kost op de
P