Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

Klachtendienst Financiën – rapport 2010 - pag. 31
ombudsnorm ‘onvoldoende bereikbaarheid’: 14 klachten (5 in 2009).
- Begin januari 2010 werden 4 klachten ontvangen over problemen bij het verzenden van het
contactformulier en het klachtenformulier via de website Belastingportaal Vlaanderen. De burger kreeg
een foutmelding en slaagde er niet om het gewenste formulier te versturen.
In het jaarverslag 2009 heeft de klachtendienst aanbevolen om te verhelpen aan de technische
storingen bij het verzenden van deze formulieren.
- De klachtendienst ontving eveneens in januari 2010 een klacht van een verzoeker die op 31 december
2009 tevergeefs langs was geweest aan het loket van de Vlaamse Belastingdienst te Aalst. Het feit dat
het loket gesloten was tijdens het kerstreces stond niet vermeld op de website. Eind 2010 maakte de
website wel melding van de sluiting van het loket tussen Kerst en Nieuwjaar.
- De overige 9 klachten hadden betrekking op de gebrekkige telefonische bereikbaarheid van de
Vlaamse Belastinglijn in februari en in maart 2010. De burgers kregen steeds een bandje te horen met
de boodschap dat er nog vele wachtenden vóór hen waren. Men slaagde er ondanks herhaalde
pogingen niet in om een voorlichter aan de lijn te krijgen.
Het aantal voorlichters dat ingezet wordt, is afhankelijk van de forecast (het aantal te verwachten
oproepen). De forecast houdt in principe rekening met het beschikbare budget en met de te verwachten
verzendingen.
Zowel in februari als in maart 2010 kon in het aantal oproepen bij de Vlaamse Belastinglijn echter een
piek worden vastgesteld. De piek in februari werd veroorzaakt door de verzending van herinneringen op
8 februari 2010. De piek in maart was te wijten aan de verzending van aanslagbiljetten voor aanslagjaar
2008 op 23 februari 2010, gevolgd door de verzending van aanslagbiljetten voor aanslagjaar 2009 op 2
en 5 maart 2010. Van de massale oproepen kon door de voorlichters slechts een beperkt aantal worden
opgenomen.
Vanaf mei werd het 078-nummer op het aanslagbiljet vervangen door het algemene nummer 1700 van
de Vlaamse infolijn. Burgers worden nu via dit nummer gratis geholpen.
Het aantal klachten onder de ombudsnorm ‘onvoldoende bereikbaarheid’ ligt in de praktijk veel hoger
dan de geregistreerde 14 klachten. De telefonische onbereikbaarheid in februari en maart 2010 kwam
immers aan bod in vele klachten. Deze klachten kregen echter een andere kwalificatie omdat met
betrekking tot de ‘hoofdklacht’ een andere ombudsnorm geschonden was.
Volgende grafiek toont een opsplitsing van de ontvankelijke klachten volgens de mate van gegrondheid
vanaf 2002 tot 2010:
De verhouding ingediende klachten/verstuurde aanslagbiljetten bedraagt 0,019%.
We hebben in 2010 voor 42,5% van de ontvankelijke klachten over de onroerende voorheffing een
schending van één of meerdere ombudsnormen vastgesteld. Dit aantal lag (absoluut en procentueel)
hoger dan in 2009.