Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

Klachten over abnormaal hoge of lage druk zijn ook jaarlijks terug te vinden in het klachtenbeeld.
Wanneer de klant een woning bouwt op een grote hoogte en daardoor geconfronteerd met een verlaagde
druk op de leiding, dient hij zelf voor een drukverhogingsinstallatie te zorgen.
Dergelijke klachten worden als ongegrond gekwalificeerd.
De gegronde klachten hadden betrekking op een tijdelijke lage druk als gevolg van leidingswerken in
uitvoering.
In 2010 werden meer klachten ingediend over slechte opvolging van schadedossiers . Nochtans bleken
deze dossiers correct en binnen een redelijke termijn afgehandeld te zijn. Klanten die er evenwel niet in
slagen de aansprakelijkheid van de VMW te bewijzen, wenden zich kennelijk steeds meer tot de
klachtenbehandeling.
De categorie “andere” klachten bevat klachten over schade na uitvoering van werken, onvoldoende
informatieverstrekking, klantonvriendelijkheid…..
E. ACTIEPUNTEN VOOR 2011:
De regelgeving aangaande “water” is uitgebreid en de klant ziet soms door het bos de bomen niet meer.
De nood aan informatie blijft continu toenemen.
Om de klant correct en volledig te kunnen informeren, is het noodzakelijk dat de klantendienstmedewerkers
een doorgedreven kennis hebben van de toepasselijke regelgeving .
In 2011 werden hiervoor reeds een aantal informatiesessies ingepland.
In 2011 zal bijkomend aandacht worden besteed aan de voorbereiding van de implementatie van het
nieuwe algemene waterverkoopreglement en de redactie van het bijzonder waterverkoopreglement vanuit
een klantgerichte invalshoek.