Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

In 2011 werden opvallend meer klachten over de facturatie aan eigen waterwinners genoteerd. Dit had
wellicht te maken met het feit dat VMW einde 2010 is overgegaan tot de facturatie voor een periode van
twee jaar en de klant dus werd geconfronteerd met een hoger factuurbedrag.
Aangezien deze facturatie gebeurde in de eindejaarsperiode terwijl de klantendiensten met een lagere
bezettingsgraad werkten, leidde dit ook tot overbezetting van de callcenters . Dit resulteerde dan weer in
ontevredenheid bij de klanten die werden geconfronteerd met bezette telefoonlijnen.
Over telefonische onbereikbaarheid werden door de klachtendienst 17 klachten geregistreerd.
De categorie “andere” klachten bevat een variatie aan klachten over debiteurenopvolging, toepassing van
de taalwetgeving, administratieve rompslomp, …
C.2 TECHNISCHE ZAKEN
Deze klachten handelen voornamelijk over;
- laattijdig of slecht stoepherstel (2 ongegrond – 6 gegrond )
- niet-verwittiging van onderbreking van de waterlevering (14 ongegrond – 5 gegrond)
- slechte waterkwaliteit (10 ongegrond – 2 gegrond)
- lange wachttijd aansluiting (7 ongegrond – 1 gegrond)
- abnormaal hoge of lage druk (2 ongegrond – 5 gegrond)
- slechte plaatsing van de watermeter (3 ongegrond – 2 gegrond)
- slechte opvolging van schadedossiers (6 ongegrond – 1 gegrond)
- andere ( 2 ongegrond - 10 gegrond )
Het aantal klachten over slecht of laattijdig herstel van stoepen, opritten, enz.. na werken aan de
waterleiding of huisaansluiting is met 50 % verminderd tegenover 2008.
19 klanten beklaagden zich over het feit dat zij geen verwittiging hadden gekregen van de afsluiting van
de watertoevoer . 5 klachten hierover waren gegrond. Meestal betrof het woningen waarbij men er ten
onrechte van uitging dat deze buiten de zone van impact van de werken zouden liggen.
In de overige dossiers ging het steeds om plotse leidingbreuken met de daaropvolgende dringende
herstelling. In dergelijke gevallen kan de VMW uiteraard onmogelijk op voorhand verwittigen.
In 2009 werden 12 klachten ingediend m.b.t. de kwaliteit van het drinkwater . De 2 gegronde klachten
hadden te maken met een verslechterde waterkwaliteit na een lek of na herstellingswerken.
De uitvoering van een nieuwe aansluiting op de waterleiding werd door 8 klanten ervaren als een te
langdurig proces. Slechts in 1 geval was de redelijke aansluitingstermijn inderdaad overschreden. In de
overige dossiers hadden de klanten onrealistische verwachtingen en hielden zij bijvoorbeeld geen
rekening met werkverlet wegens slechte weersomstandigheden. Deze klachten waren ongegrond.