Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

- vertraging in de terugbetaling (3 ongegrond – 1 gegrond)
- moeilijke telefonische bereikbaarheid (17 gegrond )
- klantonvriendelijkheid, laattijdige of onvoldoende informatie (2 ongegrond – 20 gegrond)
- berekening gratis verbruik (2 ongegrond – 4 gegrond)
- onjuiste factuurberekening of onjuiste facturatiegegevens ( 27 ongegrond – 9 gegrond)
- andere ( 17 ongegrond – 10 gegrond)
Het algemeen klachtenbeeld is in 2010 niet significant gewijzigd tegenover de voorgaande jaren.
Er werd vastgesteld dat de klachten over vertraging bij de betaling van compensaties terugvielen naar 0
terwijl er in 2009 nog 26 klachten in dit verband werden genoteerd.
Omtrent de berekening van het gratis waterverbruik werden vier gegronde klachten genoteerd. Het ging
hier om verhuizingen waarbij in de eerste factuur op het nieuwe adres (nog) geen rekening werd
gehouden met het aantal gedomicilieerden of om niet-beschikbaarheid van de rijksregistergegevens .
Het facturatieprogramma van de VMW is dusdanig geconcipieerd dat de regelgeving omtrent de
toekenning van gratis verbruik, correct wordt toegepast.
In één zeer specifieke situatie kan het computersysteem van VMW echter niet automatische regelgeving
toepassen. Dit is het geval wanneer een abonnee in de loop van het jaar officieel gaat wonen op een
leveringsadres waar hij reeds geruime tijd voordien een leveringscontract voor heeft afgesloten (met nul
gedomicilieerden) en op het ogenblik van de verhuizing zijn inschrijving op het nieuwe adres niet meer
meldt bij de VMW (omdat er toch reeds een contract bestaat).
Wanneer dergelijke klanten reageren na ontvangst van de verbruiksfactuur, wordt de facturatie uiteraard
herwerkt. Alhoewel de gebrekkige facturatie in deze gevallen eigenlijk is veroorzaakt doordat de klant
niet spontaan de nodige info heeft gegeven, worden deze specifieke klachten toch als gegrond
gekwalificeerd.
Klachten over een hoge verbruiksfactuur blijven bestaan.
Slechts 3 klachten werden als gegrond gekwalificeerd.. De gegronde klachten gingen over hoge facturen
als gevolg van onjuiste registratiegegevens (defecte watermeter).
49 klachten waren ongegrond. Op een paar uitzonderingen na, betreft het hier gevallen van waterverlies
via slecht werkende overdrukventielen van boilers of waterontharders die rechtstreeks op de riolering zijn
aangesloten.
In dergelijke zaken is er nooit een herziening van de factuur mogelijk
23 klanten meenden dat de VMW hun verhuizingsmelding niet correct had afgehandeld.
Slechts 1 klacht was gegrond . 22 klachten waren ongegrond. Het ging hier steeds om klanten die
verhuisden zonder de VMW daarover op de gepaste wijze te informeren. Hierdoor werd er geen