Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

In het bovenstaande overzicht werden eveneens de klachten opgenomen die door de Vlaamse
ombudsdienst werden gemeld (hetzij eenvoudig doorgestuurd hetzij rechtstreeks in behandeling
genomen) .
B. FOLLOW-UP ACTIEPUNTEN 2010
Op basis van het klachtenbeeld in 2009 werden onderstaande actiepunten aangekondigd voor het jaar
2010.
Specifieke opleiding van (nieuwe) klantendienstmedewerkers zodat zij de toepasselijke
regelgeving correct kunnen toepassen en de vragen van klanten beter kunnen
beantwoorden en opleiding voor de medewerkers van de technische diensten met het oog
op een meer klantgerichte aanpak.
Dit actiepunt zal in 2011 worden hernomen.
Het maken van de nodige afspraken met de aannemers die in opdracht van VMW
waterleidingswerken en straatherstellingen uitvoeren, eventueel aanpassen van de
besteksbepalingen van deze werken.
Dit actiepunt werd uitgevoerd.
Verbetering van de informatie aan de klanten door:
duidelijke informatie op de factuur m.b.t. aanzuivering van oudere onbetaalde
facturen in het geval de jaarfactuur resulteert in een creditnota.
aanvulling van de facturen met een bijlage “rekeningoverzicht”.
Dit actiepunt werd uitgevoerd.
C. BESPREKING KLACHTENBEELD 2010
C.1. ADMINISTRATIEVE ZAKEN
Als meest voorkomende klachten kunnen vermeld worden:
- verhoogd verbruik (49 ongegrond – 3 gegrond)
- aanrekening van het verbruik van de nieuwe bewoners aan de vorige bewoners (niet-verwerkte
verhuismeldingen) (22 ongegrond – 1 gegrond)
- aanrekening kosten (9 ongegrond – 1 gegrond)
- aanrekening van een afvoerbijdrage voor de eigen waterwinners (29 ongegrond – 4 gegrond)
- tussentijdse facturatie (8 ongegrond - 2 gegrond)