Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

wat een onmiddellijke aanpak vereist signaleert ze dit aan de interne diensten en betreffende
directieleden.
De klachtenmanager stelt tenslotte net zoals in 2009 een grote bereidheid vast bij de OVAM
medewerkers om zo snel mogelijk een gepaste oplossing aan te reiken wat de gemiddelde tijdsduur voor
het afhandelen van een klacht bracht op 17 dagen daar waar het klachtendecreet een termijn van uiterlijk
45 dagen voorziet. De behandelingstermijn ligt iets hoger dan in 2009. Dit jaar waren er echter
verschillende klachten die betrekking hadden op lopende, vrij complexe dossiers. In dergelijke dossiers is
een langere behandelingstermijn aangewezen om een gefundeerd antwoord te kunnen formuleren.
Het klachtenmanagement is goed ingebed binnen de organisatie waarbij de klachtenmanager meldt dat
de OVAMmedewerkers haar ook pro-actief consulteren om te vermijden dat een bepaalde situatie
omslaat in een klacht .
=
QK=`çåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=Éå=îççêëíÉääÉå=
t~í=òáàå=ÇÉ=ÅçåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=ÖÉïÉÉëí=áå=ÜÉí=~ÑÖÉäçéÉå=à~~ê=íÉå=ÖÉîçäÖÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ\=
tÉäâÉ=ÅçåÅêÉíÉ=îÉêÄÉíÉêáåÖÉå=òáàå=Éê=ÖÉéä~åÇ=çé=Ä~ëáë=î~å=ÇÉ=ÄÉÜ~åÇÉäÇÉ=âä~ÅÜíÉå\=
=
Twee gegronde klachten hadden betrekking op informatieverstrekking en doorstroming. Deze klachten
werden vrijwel direct rechtgezet. Het blijft een aandachtspunt bij de OVAM om een zo optimale
communicatie te verstrekken in het kader van dossierbehandeling en om zo optimaal mogelijk de website
aan te wenden voor informatieverstrekking. De derde gegronde klacht had betrekking op de
behandelingstermijn van een dossier. De behandelingstermijn was langer dan voorzien mede gelet op de
herorganisatie binnen de betrokken afdeling. Dit dossier is intussen opgenomen.
RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=
L=
=
=
pìÖÖÉëíáÉë\=
L=
=
_áàä~ÖÉ=N==
=
= = = = = = = íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=
sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí=
=
N= lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜí=
aÉ=ÅçêêÉÅíÉ=íçÉé~ëëáåÖ=î~å=ÇÉ=êÉÖÉäÖÉîáåÖ=áå=ÇÉ=ÄêÉÇÉ=ÄÉíÉâÉåáë=î~å=ÜÉí=ïççêÇ=áë=ÇÉ=Ä~ëáëåçêã=î~å=ÇÉ=ëçÅá~äÉ=
êÉÅÜíëëí~~íK=t~í=çåïÉííáÖ=áëI=áë=ìáíÉê~~êÇ=çåÄÉÜççêäáàâK=
O= ^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖ=
aÉ=çîÉêÜÉáÇ=îÉêÇìáÇÉäáàâí=Éå=ãçíáîÉÉêí=çé=ÉÉå=~ÑÇçÉåÇÉ=ã~åáÉê=Ü~~ê=ÄÉëäáëëáåÖÉå=Éå=Ü~~ê=çéíêÉÇÉå=Éå=
îÉêãÉäÇí=ÇÉ=êÉÇÉåÉå=ï~~êçé=òÉ=òáÅÜ=Ä~ëÉÉêíK=
P= dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇ=
dÉäáàâÉ=ÖÉî~ääÉå=ïçêÇÉå=çé=ÉÉå=ÖÉäáàâÉ=ã~åáÉê=Éå=çåé~êíáàÇáÖ=ÄÉÜ~åÇÉäÇK=bÉå=î~êá~åí=î~å=Ç~í=éêáåÅáéÉ=áë=ÜÉí=
åáÉíJÇáëÅêáãáå~íáÉÄÉÖáåëÉäK=
Q= oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ=îÉêíêçìïÉå=
aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ï~~êÄçêÖí=ÇìáÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=òÉâÉêÜÉáÇ=çãíêÉåí=ÇÉ=ÖÉäÇÉåÇÉ=êÉÅÜíëåçêãÉåK=aÉ=ÄìêÖÉêë=ãçÉíÉå=
6