Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

- gegrond: 1
- deels gegrond: /
- ongegrond: 1
- onontvankelijk: /
► De mate waarin de (deels)gegronde klacht werd opgelost:
- opgelost: 1
- deels opgelost:/
- onopgelost: /
► De toegepaste ombudsnorm bij de (deels)gegronde klacht:
=
=
=
=
- niet correcte beslissing:/
- te lange behandelingstermijn: /
- ontoereikende informatieverstrekking: /
- onvoldoende bereikbaarheid: /
- onheuse bejegening: /
- andere: goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid: 1
PK hä~ÅÜíÉåÄÉÉäÇ=OMNM=
_ÉëéêÉÉâ=Éå=Éî~äìÉÉê=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ÇáÉ=ì=ÄÉÜ~åÇÉäÇ=ÜÉÄí=áå=OMNMK=
In de loop 2010 registreerde de klachtenmanager 25 klachten. Slechts 3 van deze klachten werden
gegrond verklaard en 3 van deze klachten werden onontvankelijk verklaard. Deze klachten kunnen
ondergebracht worden onder de ombudsnormen : redelijke behandeltermijn (1) en goede
uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid (2).
Het grootste deel van de klachten is verspreid over de materies afvalstoffenbeheer en bodembeheer. Bij
afvalstoffenbeheer gaat hierbij een ruime aandacht naar de meldingen van sluikstorten. Bij bodembeheer
hebben de klachten vaak betrekking op het verloop van bodemsanering (het verloop van een
bodemonderzoek, de uitvoeringstermijn van een bodemsanering,...). Tenslotte blijft de OVAM regelmatig
meldingen ontvangen van burgers die hun ongerustheid uitten over vermeende verontreinigingen of het
niet naleven van milieureglementering in hun buurt. In een aantal situaties kan de OVAM een
controledossier opstarten binnen haar toezichtsmogelijkheden. In de situaties waarbij dit niet mogelijk
was, bezorgde de OVAM eerstelijns info en stuurde de OVAM ze door aan de bevoegde instanties voor
een gerichte controle van de gemelde feiten.
Ten opzichte van 2009 is het aantal klachten bij de OVAM verder gedaald. Het meldpunt voor vragen ter
informatie info@ovam.be heeft duidelijk een prominente plaats ingenomen en is een veel gebruikt
kanaal. Verder waren er 2010 niet direct wijzigingen in regelgeving die vragen/onduidelijkheden bij
burgers zouden kunnen oproepen.
Verder is het belangrijk te vermelden dat de directie van de OVAM veel belang hecht aan een correcte en
klantgerichte dienstverlening wat mee afstraalt op de houding van haar medewerkers. In die context
formuleert de klachtenmanager jaarlijks – voorzover aangewezen – aanbevelingen naar de directie van
de OVAM om haar dienstverlening te verbeteren. Ook wanneer de klachtenmanager signalen opvangt
5