Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

-de resultaten van de tevredenheidsonderzoeken in het kader van de minder hinder procedure zijn te
bespreken met de technische werfpartners. Deze resultaten vormen een uitgangsbasis om de
communicatie- en minder hinder inspanningen naar de omgeving toe voortdurend bij te sturen en
aanvullende besteksvoorschriften te concretiseren,
-er zou kunnen overwogen worden om de resultaten van verzekeringsexpertises bij schadegevallen te
motiveren. Afgewezen schadeclaims zullen beter worden aanvaard door de aangelanden indien beter
gemotiveerd dan enkel ‘ het ontbreken van oorzakelijk verband’,
-bij de opbraak van wegenis in beton kunnen aangepaste besteksvoorschriften worden voorzien voor
opbraak in een bebouwde omgeving (vb. geen hydraulische hamers of beitels,..),
-er is nood aan een ‘formele vrijgave’ van percelen na uitvoering van de werken zodat de eigenaar /
gebruiker weet wanneer een perceel terug kan / mag in gebruik worden genomen en bijkomende
afwerkingskosten kunnen worden vermeden. De formele melding van deze vrijgave kan een
terugkerend vast punt worden tijdens de werfvergaderingen,
-……
In oktober 2010 werd voor de vierde maal al de Minder Hinder Award van Aquafin uitgereikt aan de
aannemer die bij de uitvoering van rioleringswerken het meest buurtvriendelijk tewerk ging. Eén van
de beoordelingscriteria hierbij zijn het aantal klachten die gerelateerd zijn aan de werven van de
verschillende aannemers. Dergelijke award is voor de aannemers toch wel een gegeerd visitekaartje
en draagt zeker bij tot een verbeterde aandacht voor de aangelanden bij de uitvoering van
rioleringswerken.
Bij dezelfde gelegenheid, en dit voor de eerste maal, werd ook een award uitgereikt voor het meest
kwalitatieve studiebureau waarbij, onder andere, het rekening houden met “minder hinder”
maatregelen van bij de ontwerpfase van een project één van de beoordelingscriteria vormde.
In 2011 zal in het kader van het nieuwe strategisch plan van Aquafin – het Prismaplan – intensief
worden verder gewerkt aan de verbetering van de interne bedrijfsprocessen. Ook het
klachtenbehandelingssysteem zal in deze context worden bekeken en, indien nodig, bijgestuurd.
Vanuit de ‘Balanced Scorecard’ management tool zal de doelstelling inzake de termijn van
klachtenbehandeling worden aangescherpt. De gestelde target om bij 80% van de ontvangen klachten
in een kwartaal een behandelingsvoorstel te doen naar de aangelande toe binnen de 20 dagen, zal
worden opgetrokken tot 92.5%.
Ook zullen in 2011 de bestaande aanvullingen van Aquafin op het standaardbestek 250 worden
bijgewerkt en aangescherpt in het licht van de zorg voor de omwonenden (o.a. beperken van trillingen
bij opbraak van betonbanen, formaliseren van korte termijn communicatie door de aannemer naar de
omwonenden toe, formaliseren van vrijgave van privaat domein,..).
Ten slotte zal, zoals steeds, verder worden aangedrongen om nauwkeurig toe te zien op de
toepassing van de reeds bestaande besteksvoorschriften (die al vrij duidelijk en volledig zijn) bij de
uitvoering van de werken en dit in het kader van het belang en het comfort van - en het respect voor
de aangelanden.
10