Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

4. Concrete realisaties en voorstellen
Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de
klachtenbehandeling?
Welke concrete verbeteringen zijn er gepland op basis van de behandelde klachten?
In het kader van de globale Minder Hinder visie van Aquafin worden ieder kwartaal zowel voor de
accurate, tijdige en volledige informatieverspreiding (geactualiseerde website-informatie,
informatiebrieven naar aangelanden, informatievergaderingen,..) als voor de klachtenbehandeling de
gestelde doelstellingen besproken en vergeleken met de concrete realisaties aan de hand van de
‘Balanced Scorecard’ management tool.
Als rechtstreeks vervolg hierop worden, ieder kwartaal, alle ontvangen klachten overlopen en
besproken met de verantwoordelijken van de operationele directies.
De besluiten die hieruit worden onthouden, worden via de formele communicatiekanalen
(groepsleidersvergaderingen, bekkenconferenties,..) teruggekoppeld naar de betrokken medewerkers.
Zo werden onder andere volgende punten (niet limitatief) hierbij naar voor gebracht :
-algemene aandacht voor de meest voorkomende klachten van het kwartaal (cfr klachtenbeeld),
-het aanstellen van een projectleider als aanspreekpunt ‘Minder Hinder’ vanuit de directie
infrastructuur teneinde een effectieve wisselwerking op gang te brengen tussen de ervaringen /
verwachtingen van de aangelanden (terugkoppeling via klachten en tevredenheidsonderzoeken)
enerzijds en de werfomstandigheden, -praktijk anderzijds (aanpassing bestekken, kennisoverdracht
naar collega’s,…),
-de uitbreiding van de communicatie met de omwonenden naar de aangelanden van de tijdelijke
opslagplaatsen (terrein voor grondverbetering, kalkinstallaties,…). Deze terreinen zijn niet altijd in de
onmiddellijke buurt van de werf gelegen, maar desalniettemin hebben de omwonenden hiervan wel de
onvermijdelijke hinder,
-bij de wederinstaatstelling van het openbaar domein heeft de gemeente, als eigenaar van dit domein,
het laatste woord omtrent het finale terreinherstel (en niet de aangelande),
-de impact van een gewijzigd wegprofiel (lengteprofiel / dwarsprofiel) moet tijdig met de nodige
aandacht worden bekeken daar een dergelijke wijziging een invloed kan hebben op de degelijke
afwatering van bestaande opritten,
-daar verkenningssleuven (o.a. sonderen naar bestaande nutsleidingen) veelal geruime tijd vóór de
effectieve uitvoering van een project worden gerealiseerd dienen deze op een degelijke, duurzame
wijze worden hersteld om de omwonenden te vrijwaren van hinderlijke toestanden (lawaai, trillingen,..)
bij overrijdend verkeer,
-voorstel om binnen de themagroep ‘grondverzet’ na te denken over maatregelen (specifieke
besteksvoorschriften) die kunnen worden getroffen om de aangelanden van Tijdelijke OpslagPlaatsen
(TOP) te behoeden voor de onvermijdelijke hinder (stof, modder, lawaai,…) die deze terreinen
veroorzaken,
-de teksten van de brochures die aan de aangelanden worden gegeven naar aanleiding van werken
die (zullen) worden uitgevoerd worden best nogmaals grondig bekeken en in overeenstemming
gebracht met de realiteit (vb. periode van niet bereikbaarheid / bruikbaarheid van garages en opritten,
tijdstip van concrete werfinformatie,..),
9