Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

Uitleg bij de flow
(1) De klachten worden niet behandeld wanneer:
- het algemene klachten zijn over regelgeving;
- het algemene klachten zijn over het al dan niet gevoerde beleid;
- de klachten gaan over beleidsvoornemens of verklaringen;
- ze betrekking hebben op feiten waarover eerder een klacht is ingediend die al werd
behandeld conform het Klachtendecreet;
- ze betrekking hebben op feiten die langer dan 1 jaar voor de indiening van de klacht
hebben plaatsgevonden;
- ze betrekking hebben op feiten waarvoor alle georganiseerde administratieve
beroepsmogelijkheden niet werden aangewend of waarover een juridictioneel beroep
aanhangig is;
- de klachten kennelijk ongegrond zijn;
- indien de klager geen belang kan aantonen, al moet hierbij verduidelijkt worden dat
een klacht niet zonder meer geweigerd mag worden omdat het belang niet
uitdrukkelijk aangegeven wordt. Bij gegronde twijfel dient men de klant te vragen
zijn/haar belang aan te tonen.
(2) Een inkomende klacht wordt nooit behandeld door een persoon die bij de feiten
waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest. Zij wordt eveneens nooit
behandeld door de persoon die de schriftelijke correspondentie die aanleiding heeft
gegeven tot de klacht, heeft ondertekend. Op die manier wordt voorkomen dat de
klager wordt geconfronteerd met eenzelfde persoon, enerzijds in de hoedanigheid
van ondertekenaar van de correspondentie waarop de klacht betrekking heeft,
anderzijds in de hoedanigheid van klachtenbehandelaar.
Wanneer de klachtenbehandelaar de klacht niet kan behandelen om de hierboven
vermelde redenen, dan wordt de klacht behandeld door een leidinggevende van de
klachtenbehandelaar of een ander personeelslid dat zich niet in een situatie van
onverenigbaarheid bevindt.
(3) Klachten over gegevenstransmissie naar de RVA (A8-klachten) worden aan de SERR
voorgelegd. De SERR adviseert de dienst in verband met de transmissieklacht binnen
de maand.
Rapport klachtenmanagement 2010
17