Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...
Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ... Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...
2.1.3. Meldingsmedium VDAB huldigt het principe dat de klant zich op een eenvoudige en kosteloze manier met een klacht tot de dienst moet kunnen wenden. Alles wordt in het werk gesteld opdat klachten kunnen binnenkomen langs alle mogelijke kanalen. VDAB schuift zijn Servicelijn en het online-klachtenformulier op zijn website naar voor als kanalen bij uitstek om een klacht in te dienen. Beide aanspreekpunten nemen vanuit het oogpunt van de klant een meer neutrale positie in vanwege hun afstand tot de werkvloer. Dit komt het vertrouwen van de klant in de objectiviteit van de klachtenbehandeling ongetwijfeld ten goede. 47,3% 25,7% Rapport klachtenmanagement 2010 45,2% 30,5% Evolutie meldingsmedia 0,2% 0,6% 0,4% 0,2% 0,4% 5,8% 4,5% 3,2% 3,1% 2,6% 12,2% 10,6% 10,2% 7,1% 15,5% 8,1% 8,8% 9,6% 8,8% 11,5% 43,3% 26,1% 39,2% 37,6% 38,3% 43,5% 2006 2007 2008 2009 2010 In absolute cijfers: meldingsmedium aantal klachten 2010 online 650 Servicelijn 572 schriftelijk 121 contact 106 telefoon 39 fax 6 TOTAAL 1494 Fax Telefoon Contact Schriftelijk Servicelijn Online 5
2.1.4. Kanaal (tussenpersoon) rechtstreeks van klager via ander kanaal via Vlaamse ombudsdienst via kabinet via vakbond of mutualiteit 2.1.5. Type verzoeker werkzoekende werknemer cursist werkzoekende werkgever burger organisatie cursist werknemer cursist leerling overheid Rapport klachtenmanagement 2010 Verdeling volgens kanalen 33 (2,2%) 27 (1,8%) 9 (0,6%) 3 (0,2%) 61 (4,1%) 10 (0,7%) 3 (0,2%) 1 (0,1%) 1 (0,1%) 63 (4,2%) Verdeling volgens type verzoeker 180 (12,0%) 121 (8,1%) 2.2. ONONTVANKELIJKE KLACHTEN 2.2.1. Onontvankelijkheidsgronden 1422 (95,2%) 1054 (70,5%) In het Klachtendecreet en de omzendbrief nr. 20 van de Vlaamse regering van 18 maart 2005 worden de onontvankelijkheidsgronden bepaald. VDAB behandelt enkel klachten die betrekking hebben op een concrete handelswijze van de dienst (of van derden die in opdracht van VDAB diensten verrichten of werkzaamheden uitvoeren) of die betrekking hebben op de concrete toepassing van een bestaande regelgeving. De klachtenprocedure is dus niet van toepassing op algemene klachten over regelgeving, over het (al dan niet) gevoerde beleid en over beleidsvoornemens en verklaringen. VDAB is niet verplicht klachten te behandelen, die betrekking hebben op feiten waarover eerder een klacht is ingediend die reeds werd behandeld, of die betrekking hebben op feiten die langer dan een jaar vóór de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden. 6
- Page 380 and 381: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 382 and 383: oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäí
- Page 384 and 385: R = = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=Ç
- Page 386 and 387: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 388 and 389: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 390 and 391: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 392 and 393: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 394 and 395: KLACHTENRAPPORTERING 2010 1
- Page 396 and 397: geïnformeerd; Als er zich problem
- Page 398 and 399: Een andere groep klachten kwam van
- Page 400 and 401: Morele klachten hebben betrekking o
- Page 402 and 403: toepassingen), en dat zowel voor in
- Page 404 and 405: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 406 and 407: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 408 and 409: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 410 and 411: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 412 and 413: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 414 and 415: = pìÖÖÉëíáÉë\= ^äë=ì=ë
- Page 416 and 417: = NO= wçêÖîìäÇáÖÉ=áåí
- Page 418 and 419: 1. Situering ESF‐Agentschap Vlaan
- Page 420 and 421: 2. Klachtensysteem In 2009 besliste
- Page 422 and 423: ^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ
- Page 424 and 425: = = _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = =
- Page 426 and 427: RAPPORT KLACHTENMANAGEMENT 2010
- Page 428 and 429: 1. INLEIDING 1.1. SITUERING Het kla
- Page 432 and 433: De klachtenprocedure moet niet opge
- Page 434 and 435: 2,0% 30,3% 53,8% Rapport klachtenma
- Page 436 and 437: 2.3.3. Mate van oplossing De klacht
- Page 438 and 439: 2.3.4. Inhoudelijke gegevens 2.3.4.
- Page 440 and 441: 2.3.5.2. Oplossingsmelding Rapport
- Page 442 and 443: Uitleg bij de flow (1) De klachten
- Page 444 and 445: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 446 and 447: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 448 and 449: RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=â
- Page 450 and 451: = NO= wçêÖîìäÇáÖÉ=áåí
- Page 452 and 453: dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉá
- Page 454 and 455: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 456 and 457: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 458 and 459: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 460 and 461: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 462 and 463: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 464 and 465: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 466 and 467: = = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ
- Page 468 and 469: = = RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ
- Page 470 and 471: Aantal ontvankelijke klachten: Aant
- Page 472 and 473: Enkel de normen ‘ontoereikende in
- Page 474 and 475: Lawaai- / trillings- hinder Onrecht
- Page 476 and 477: -aangelanden ervaren in 5 % van de
- Page 478 and 479: -de resultaten van de tevredenheids
2.1.4. Kanaal (tussenpersoon)<br />
rechtstreeks van klager<br />
via ander kanaal<br />
via <strong>Vlaamse</strong> ombudsdienst<br />
via kabinet<br />
via vakbond of mutualiteit<br />
2.1.5. Type verzoeker<br />
werkzoekende<br />
werknemer<br />
cursist werkzoekende<br />
werkgever<br />
burger<br />
organisatie<br />
cursist werknemer<br />
cursist leerling<br />
overheid<br />
Rapport klachtenmanagement <strong>2010</strong><br />
Verdeling volgens kanalen<br />
33 (2,2%)<br />
27 (1,8%)<br />
9 (0,6%)<br />
3 (0,2%)<br />
61 (4,1%)<br />
10 (0,7%)<br />
3 (0,2%)<br />
1 (0,1%)<br />
1 (0,1%)<br />
63 (4,2%)<br />
Verdeling volgens type verzoeker<br />
180 (12,0%)<br />
121 (8,1%)<br />
2.2. ONONTVANKELIJKE KLACHTEN<br />
2.2.1. Onontvankelijkheidsgronden<br />
1422 (95,2%)<br />
1054 (70,5%)<br />
In het Klachtendecreet en de omzendbrief nr. 20 van de <strong>Vlaamse</strong> regering van 18 maart<br />
2005 worden de onontvankelijkheidsgronden bepaald.<br />
VDAB behandelt enkel klachten die betrekking hebben op een concrete handelswijze van de<br />
dienst (of van derden die in opdracht van VDAB diensten verrichten of werkzaamheden<br />
uitvoeren) of die betrekking hebben op de concrete toepassing van een bestaande regelgeving.<br />
De klachtenprocedure is dus niet van toepassing op algemene klachten over regelgeving,<br />
over het (al dan niet) gevoerde beleid en over beleidsvoornemens en verklaringen.<br />
VDAB is niet verplicht klachten te behandelen, die betrekking hebben op feiten waarover<br />
eerder een klacht is ingediend die reeds werd behandeld, of die betrekking hebben op feiten<br />
die langer dan een jaar vóór de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden.<br />
6
Change language