Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...
Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ... Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...
1. INLEIDING 1.1. SITUERING Het klachtendecreet van 1 juni 2001 maakt een klachtenbehandelingsysteem verplicht sinds 1 januari 2002 voor elke bestuursinstelling van de Vlaamse overheid. 1.2. DOELSTELLING Naast het wettelijk opgelegde kader wenst VDAB dat de opgezette procedure volgende doelstellingen waarmaakt: • in de eerste plaats willen we een oplossing bieden aan de ontevreden klant • laagdrempelig zijn • een objectieve behandeling garanderen van de klacht • toelaten om systematisch gegevens te verzamelen die aangewend kunnen worden om onze organisatie continu te verbeteren 2. KWANTITATIEVE GEGEVENS EN KLACHTENBEELD 2.1. ALGEMEEN 2.1.1. Aantal en status van de klachten In 2010 handelde de dienst in totaal 1494 klachten af. − 28 klachten werden dadelijk bij de melding opgelost; − 132 klachten bleken niet ontvankelijk te zijn; − 1334 klachten waren ontvankelijk, waarvan 871 ongegrond; 306 gegrond; 145 deels gegrond; 12 waarvoor geen oordeel mogelijk was. Rapport klachtenmanagement 2010 3
2.1.2. Aantallen per maand en historiek 113 januari 86,9 141 februari Rapport klachtenmanagement 2010 Aantal afgehandelde klachten per maand Totaal: 1494 168 maart 134 april 97,1 116 111 mei juni 96 juli 89 augustus 134 september Evolutie maandgemiddelde 93,8 118,4 152 oktober november 120 120 december 124,5 2006 2007 2008 2009 2010 Onderstaande tabel geeft de absolute en de relatieve aangroei van deze maandgemiddelden weer, telkens t.o.v. het vorige jaar. jaartal maandgemiddelde aangroei absoluut aangroei procentueel 2006 86,9 2007 97,1 10,2 11,7% 2008 93,8 -3,3 -3,4% 2009 118,4 24,6 26,2% 2010 124,5 6,1 5,2% 4
- Page 378 and 379: de toekomst te vermijden. Geen enke
- Page 380 and 381: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 382 and 383: oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäí
- Page 384 and 385: R = = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=Ç
- Page 386 and 387: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 388 and 389: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 390 and 391: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 392 and 393: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 394 and 395: KLACHTENRAPPORTERING 2010 1
- Page 396 and 397: geïnformeerd; Als er zich problem
- Page 398 and 399: Een andere groep klachten kwam van
- Page 400 and 401: Morele klachten hebben betrekking o
- Page 402 and 403: toepassingen), en dat zowel voor in
- Page 404 and 405: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 406 and 407: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 408 and 409: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 410 and 411: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 412 and 413: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 414 and 415: = pìÖÖÉëíáÉë\= ^äë=ì=ë
- Page 416 and 417: = NO= wçêÖîìäÇáÖÉ=áåí
- Page 418 and 419: 1. Situering ESF‐Agentschap Vlaan
- Page 420 and 421: 2. Klachtensysteem In 2009 besliste
- Page 422 and 423: ^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ
- Page 424 and 425: = = _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = =
- Page 426 and 427: RAPPORT KLACHTENMANAGEMENT 2010
- Page 430 and 431: 2.1.3. Meldingsmedium VDAB huldigt
- Page 432 and 433: De klachtenprocedure moet niet opge
- Page 434 and 435: 2,0% 30,3% 53,8% Rapport klachtenma
- Page 436 and 437: 2.3.3. Mate van oplossing De klacht
- Page 438 and 439: 2.3.4. Inhoudelijke gegevens 2.3.4.
- Page 440 and 441: 2.3.5.2. Oplossingsmelding Rapport
- Page 442 and 443: Uitleg bij de flow (1) De klachten
- Page 444 and 445: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 446 and 447: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 448 and 449: RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=â
- Page 450 and 451: = NO= wçêÖîìäÇáÖÉ=áåí
- Page 452 and 453: dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉá
- Page 454 and 455: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 456 and 457: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 458 and 459: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 460 and 461: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 462 and 463: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 464 and 465: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 466 and 467: = = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ
- Page 468 and 469: = = RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ
- Page 470 and 471: Aantal ontvankelijke klachten: Aant
- Page 472 and 473: Enkel de normen ‘ontoereikende in
- Page 474 and 475: Lawaai- / trillings- hinder Onrecht
- Page 476 and 477: -aangelanden ervaren in 5 % van de
2.1.2. Aantallen per maand en historiek<br />
113<br />
januari<br />
86,9<br />
141<br />
februari<br />
Rapport klachtenmanagement <strong>2010</strong><br />
Aantal afgehandelde klachten per maand<br />
Totaal: 1494<br />
168<br />
maart<br />
134<br />
april<br />
97,1<br />
116 111<br />
mei<br />
juni<br />
96<br />
juli<br />
89<br />
augustus<br />
134<br />
september<br />
Evolutie maandgemiddelde<br />
93,8<br />
118,4<br />
152<br />
oktober<br />
november<br />
120 120<br />
december<br />
124,5<br />
2006 2007 2008 2009 <strong>2010</strong><br />
Onderstaande tabel geeft de absolute en de relatieve aangroei van deze<br />
maandgemiddelden weer, telkens t.o.v. het vorige jaar.<br />
jaartal maandgemiddelde<br />
aangroei<br />
absoluut<br />
aangroei<br />
procentueel<br />
2006 86,9<br />
2007 97,1 10,2 11,7%<br />
2008 93,8 -3,3 -3,4%<br />
2009 118,4 24,6 26,2%<br />
<strong>2010</strong> 124,5 6,1 5,2%<br />
4
Change language