Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

Rapport klachtenmanagement 2010
INHOUDSOPGAVE
1. INLEIDING …………………………………………………………………………………………3
1.1. SITUERING ………………………………………………………………………………..3
1.2. DOELSTELLING ………………………………………………………………………………..3
2. KWANTITATIEVE GEGEVENS EN KLACHTENBEELD ………………………………...3
2.1. ALGEMEEN …………………………………………………………………………….….3
2.1.1. Aantal en status van de klachten................................................................................... 3
2.1.2. Aantallen per maand en historiek.................................................................................. 4
2.1.3. Meldingsmedium .............................................................................................................. 5
2.1.4. Kanaal (tussenpersoon)................................................................................................... 6
2.1.5. Type verzoeker .................................................................................................................. 6
2.2. ONONTVANKELIJKE KLACHTEN ……………………………………………………6
2.2.1. Onontvankelijkheidsgronden ......................................................................................... 6
2.2.2. Klachtenbeeld.................................................................................................................... 7
2.3. ONTVANKELIJKE KLACHTEN ……….……………………………………………….……8
2.3.1. Mate van gegrondheid ..................................................................................................... 8
2.3.2. Toetsing aan de ombudsnormen..................................................................................... 9
2.3.3. Mate van oplossing........................................................................................................ 11
2.3.4. Inhoudelijke gegevens .................................................................................................... 13
2.3.4.1.Per domein dienstverlening .................................................................................................. 13
2.3.4.2.Per thema ................................................................................................................................... /
2.3.4.2.1. A8 ................................................................................................................................ /
2.3.4.2.2. Pesten en OSGW ...................................................................................................... /
2.3.4.2.3. Discriminatie............................................................................................................. /
2.3.5. Behandeltermijn ............................................................................................................. 14
2.3.5.1.Ontvangstmelding ................................................................................................................. 14
2.3.5.2.Oplossingsmelding ................................................................................................................ 15
2.3.6. Contactname met de klager ............................................................................................. /
2.4. SAMENVATTING EN AANDACHTSPUNTEN ………………………………………...…/
3. CONCRETE REALISATIES EN GEPLANDE ACTIES ………………………………………...…/
3.1. NIVEAU DIENSTVERLENING …………………………………………………………….../
3.1.1. Verbeteracties van algemeen belang ............................................................................... /
3.1.2. Verbeteracties van plaatselijk belang ............................................................................ /
3.2. NIVEAU KLACHTENBEHANDELING ……………………………………………..…….../
3.2.1. Analyse van de antwoordbrieven ................................................................................... /
3.2.2. Behandeltermijnen ............................................................................................................ /
3.2.3. Kwaliteit van de klachtenbehandeling .......................................................................... /
3.2.4. Klantentevredenheid ......................................................................................................... /
4. BEROEPSPROCEDURE BIJ DE VLAAMSE OMBUDSMAN ……………………………..…../
4.1. BEOORDELING 2 DE -LIJNSKLACHTEN DOOR DE VLAAMSE OMBUDSMAN …....../
4.2. AANBEVELINGEN VAN DE VLAAMSE OMBUDSMAN ………………………../
4.3. JAARVERSLAG VAN DE VLAAMSE OMBUDSDIENST ……………………....../
5. KORTE BESCHRIJVING VAN DE KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE….….....16
2