Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...
Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ... Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...
2. Klachtensysteem In 2009 besliste het management om een kik-helpdesksysteem te ontwikkelen. KIK staat voor kritische incidenten. Het ESF-Agentschap wil immers, wars van de procedures bij projectdossiers, voortdurend succesvolle verbeter- en pijnpunten detecteren bij organisaties en mensen die betrokken zijn bij de ESF-werking in Vlaanderen. Met de inbreng van een KIK (een administratieve klacht, een positief of negatief incident) kan het ESF-Agentschap zijn werking voortdurend verbeteren. De melder van een KIK krijgt een verzekerde opvolging van zijn vraag of bemerking, met een terugmelding naar de aanmelder. Vanzelfsprekend wordt van deze systematische meldingen tenminste jaarlijks een verslag en een inventarisatie gemaakt met de verbetermogelijkheden en -kansen ervan. Het systeem is operationeel vanaf 2009. 3. De klachten In de loop van 2010 kwamen bij het ESF‐Agentschap Vlaanderen vzw twee klachten binnen: Klacht van 18/05/10 Onderwerp: registratie ESF‐deelnemers Antwoord naar indiener: 17/06/10 De klacht werd via het kIK‐systeem ingediend en gaat over het feit dat bij de afrekening van een ESF‐ dossier een aantal deelnemers geschrapt werden. Deze klacht is niet ontvankelijk, vermits ze betrekking heeft op de financiële afhandeling van een individueel dossier. Klacht van 02/11/10 Onderwerp: ESF‐applicatie niet goed toegankelijk Antwoord naar indiener: 24/11/10 Ook de tweede klacht werd via het KIK‐systeem ingediend bij de klachtenbehandelaar van het ESF‐ Agentschap. Deze klacht betrof het feit dat de ESF‐applicatie niet goed toegankelijk is en frustratie opwekt bij de gebruikers, omdat ze dikwijls opnieuw moeten beginnen. De klachtenbehandelaar antwoordde hierop dat het ESF‐Agentschap korte tijd daarop een focusgroep ging oprichten, waar dit soort opmerkingen meegenomen zou worden en nodigde de indiener van de klacht uit om aan deze focusgroep mee te werken. 4. Bijlagen Bijlage 1: Omlijning van het begrip klacht Bijlage 2: Procedure Klachtenbehandeling
= = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW= sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMNM= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== Vlaams Agentschap voor Ondernemersvorming – SYNTRA Vlaanderen qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW= NR= ^~åí~ä=Ç~ÖÉå=íìëëÉå=ÇÉ= çåíî~åÖëíÇ~íìã=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜí=Éå= ÇÉ=îÉêòÉåÇÇ~íìã=î~å=ìï=~åíïççêÇ= MJQR=Ç~ÖÉåW= NO= ãÉÉê=Ç~å=QR=Ç~ÖÉåW= P= ÖÉãáÇÇÉäÇÉW= RPIU= ^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW= M= ^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ= ^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW= = jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW= = kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW= = gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW= = hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW= = dÉÉå=ÄÉä~åÖW= = ^åçåáÉãW= = _ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW= = dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW= = fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW= = Aantal N
- Page 370 and 371: KLACHTRAPPORT 2010 1. KWANTITATIEVE
- Page 372 and 373: topsporthal niet beschikbaar zal zi
- Page 374 and 375: eglement van het betreffende projec
- Page 376 and 377: kwamen niet in aanmerking voor subs
- Page 378 and 379: de toekomst te vermijden. Geen enke
- Page 380 and 381: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 382 and 383: oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäí
- Page 384 and 385: R = = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=Ç
- Page 386 and 387: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 388 and 389: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 390 and 391: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 392 and 393: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 394 and 395: KLACHTENRAPPORTERING 2010 1
- Page 396 and 397: geïnformeerd; Als er zich problem
- Page 398 and 399: Een andere groep klachten kwam van
- Page 400 and 401: Morele klachten hebben betrekking o
- Page 402 and 403: toepassingen), en dat zowel voor in
- Page 404 and 405: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 406 and 407: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 408 and 409: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 410 and 411: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 412 and 413: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 414 and 415: = pìÖÖÉëíáÉë\= ^äë=ì=ë
- Page 416 and 417: = NO= wçêÖîìäÇáÖÉ=áåí
- Page 418 and 419: 1. Situering ESF‐Agentschap Vlaan
- Page 422 and 423: ^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ
- Page 424 and 425: = = _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = =
- Page 426 and 427: RAPPORT KLACHTENMANAGEMENT 2010
- Page 428 and 429: 1. INLEIDING 1.1. SITUERING Het kla
- Page 430 and 431: 2.1.3. Meldingsmedium VDAB huldigt
- Page 432 and 433: De klachtenprocedure moet niet opge
- Page 434 and 435: 2,0% 30,3% 53,8% Rapport klachtenma
- Page 436 and 437: 2.3.3. Mate van oplossing De klacht
- Page 438 and 439: 2.3.4. Inhoudelijke gegevens 2.3.4.
- Page 440 and 441: 2.3.5.2. Oplossingsmelding Rapport
- Page 442 and 443: Uitleg bij de flow (1) De klachten
- Page 444 and 445: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 446 and 447: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 448 and 449: RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=â
- Page 450 and 451: = NO= wçêÖîìäÇáÖÉ=áåí
- Page 452 and 453: dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉá
- Page 454 and 455: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 456 and 457: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 458 and 459: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 460 and 461: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 462 and 463: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 464 and 465: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 466 and 467: = = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ
- Page 468 and 469: = = RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ
2. Klachtensysteem<br />
In 2009 besliste het management om een kik-helpdesksysteem te ontwikkelen. KIK staat voor<br />
kritische incidenten. Het ESF-Agentschap wil immers, wars van de procedures bij<br />
projectdossiers, voortdurend succesvolle verbeter- en pijnpunten detecteren bij organisaties en<br />
mensen die betrokken zijn bij de ESF-werking in Vlaanderen. Met de inbreng van een KIK<br />
(een administratieve klacht, een positief of negatief incident) kan het ESF-Agentschap zijn<br />
werking voortdurend verbeteren. De melder van een KIK krijgt een verzekerde opvolging van<br />
zijn vraag of bemerking, met een terugmelding naar de aanmelder. Vanzelfsprekend wordt<br />
van deze systematische meldingen tenminste jaarlijks een verslag en een inventarisatie<br />
gemaakt met de verbetermogelijkheden en -kansen ervan.<br />
Het systeem is operationeel vanaf 2009.<br />
3. De klachten<br />
In de loop van <strong>2010</strong> kwamen bij het ESF‐Agentschap Vlaanderen vzw twee klachten binnen:<br />
Klacht van 18/05/10<br />
Onderwerp: registratie ESF‐deelnemers<br />
Antwoord naar indiener: 17/06/10<br />
De klacht werd via het kIK‐systeem ingediend en gaat over het feit dat bij de afrekening van een ESF‐<br />
dossier een aantal deelnemers geschrapt werden. Deze klacht is niet ontvankelijk, vermits ze<br />
betrekking heeft op de financiële afhandeling van een individueel dossier.<br />
Klacht van 02/11/10<br />
Onderwerp: ESF‐applicatie niet goed toegankelijk<br />
Antwoord naar indiener: 24/11/10<br />
Ook de tweede klacht werd via het KIK‐systeem ingediend bij de klachtenbehandelaar van het ESF‐<br />
Agentschap. Deze klacht betrof het feit dat de ESF‐applicatie niet goed toegankelijk is en frustratie<br />
opwekt bij de gebruikers, omdat ze dikwijls opnieuw moeten beginnen. De klachtenbehandelaar<br />
antwoordde hierop dat het ESF‐Agentschap korte tijd daarop een focusgroep ging oprichten, waar dit<br />
soort opmerkingen meegenomen zou worden en nodigde de indiener van de klacht uit om aan deze<br />
focusgroep mee te werken.<br />
4. Bijlagen<br />
Bijlage 1: Omlijning van het begrip klacht<br />
Bijlage 2: Procedure Klachtenbehandeling
Change language