Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

oplossing voor het probleem te komen.
Het wedstrijdreglement van De Canvascollectie zal in de toekomst worden
aangepast. In het reglement staat dat slechts één inschrijving per e-mailadres is
toegelaten. Hierdoor konden twee kunstenaars die partners zijn zich niet individueel
inschrijven via hetzelfde e-mailadres. N.a.v. een klacht hierover zal de VRT hiermee
in de toekomst rekening houden.
Met de actie Neem ‘ns op heeft het Radio 1-programma Peeters & Pichal extra
inspanningen geleverd ter verbetering van klantendiensten in het algemeen. Midden
december 2010 is een oproep gelanceerd om een intentieverklaring te ondertekenen.
De VRT heeft deze verklaring mee ondertekend. De ondertekenaars verbinden zich
tot het inzetten van alle redelijke middelen ter verbetering van hun interne procedures
voor registratie, traceerbaarheid en behandelen van klachten door o.a. korte
wachttijden te hanteren en klachten binnen een redelijke termijn af te handelen. De
VRT streeft ernaar tegen midden 2011 het definitieve charter mee te kunnen
ondertekenen en zal alles in het werk stellen om een interne sensibilisering op gang
te brengen om alle voorgeschreven doelstellingen te behalen.
Voor het correct onderzoeken en behandelen van klachten zet de klantendienst zijn
nauwe samenwerking met de juridische dienst en de kwaliteitsbeheerder verder.
In 2010 is geïnvesteerd in extra bijscholing voor de klachtencoördinator teneinde de
evolutie van het registratiesysteem optimaal te kunnen blijven beheren. Ook in 2011
zal de systeembeheerder zich bijscholen met het oog op het eenvormig werken en
sensibiliseren van een grote groep medewerkers tot dezelfde werkmethode.
In 2011 beoogt de VRT een uitbreiding van de klantendienst met de integratie van de
dienst telefonie. Daar waar de telefonisten eerder aan dispatching deden, is de
doelstelling dat ze mee eerstelijns-vragen/klachten beantwoorden en dat ze ook
vragen van dezelfde aard beantwoorden per e-mail. De klantendienst onderzoekt hoe
de telefonisten het best kunnen worden begeleid in deze overgang.
------------
10