Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

toepassingen), en dat zowel voor interne producties als voor programma’s van externe
productiehuizen en aankoop. De samenwerking tussen de klantendienst en de
kwaliteitsbeheerder zit op dit ogenblik in een opstartfase. In 2011 zal actie worden
ondernomen voor een efficiënte en doeltreffende samenwerking met het oog op een
snellere behandeling van morele klachten.
Op initiatief van de communicatiedienst wordt regelmatig overleg gepleegd met diverse
afdelingen binnen de VRT ter verbetering van de communicatie rond allerlei
dienstverleningen en toepassingen met het oog op het vermijden van klachten.
Technische problemen of andere tekortkomingen worden door de VRT openlijk erkend.
Er wordt gecommuniceerd over de problemen met de nodige duiding en
verontschuldigen worden aangeboden. Door deze transparante houding kan de VRT op
meer begrip van de klant rekenen.
Het klachtenbeheersysteem van de VRT wordt door de Interne Audit van de Vlaams
Administratie (IAVA) als goede praktijk bestempeld. De analyses van de interne audit
wijzen aan dat de VRT met haar klachtenbeheersproces en het bijhorende
informatiesysteem tot de beste van de klas behoort. De IAVA publiceert de referenties
naar deze procedure op zijn website, beschikbaar voor iedereen bij de Vlaamse
Overheid. Wie dat wenst kan met het hoofd van de interne audit van de VRT contact
opnemen voor meer uitleg of een demonstratie. Alle goede praktijken zijn beschikbaar op
http://dar.vonet.be/nlapps/docs/default.asp?fid=656.
Het aantal klachten over websiteproblemen is sterk verminderd, alsook de technische
klachten met betrekking tot de nieuwsdienst. De inspanningen van de IT-afdeling van de
VRT voor een meer stabiele omgeving van de videozone op de crossmediale websites
Sporza.be, Cobra.be en Deredactie.be hebben het aantal klachten over de livestreaming
sterk doen dalen.
De dagelijkse rapportering leidt tot snellere actiemogelijkheden bij het management:
Bij niet geplande programmawijzigingen omwille van live uitzendingen die langer
duren dan gepland, wordt rekening gehouden met de reacties en klachten van
kijkers. Vb. De laatste aflevering van A.M.G Schmidt kreeg vanwege de live
uitzending van het Gala van de Flandrien een ander uitzenduur dat op geen enkel
platform was gecommuniceerd. Het netmanagement van Eén heeft daarop beslist
dat de aflevering zou worden herhaald enkele dagen later en dat ze een week gratis
werd aangeboden in Ooit gemist. Deze informatie is ook actief gecommuniceerd op
de websites.
De mediagebruiker stuurde klachten omdat de eerste uitzendminuten van Dagelijkse
kost nooit werden opgenomen op de recorder. Reden was dat het programma
effectief enkele minuten eerder startte dan het aangekondigde aanvangsuur. Na
rapportering van de klachten heeft de planning beslist om het programma vijf minuten
eerder te plannen met tevreden kijkers als resultaat. Sindsdien ontvangen we
hierover geen klachten meer.
De VRT ontving klachten van Numericable-klanten (vroeger Coditel) in Brussel die de
VRT niet of gestoord ontvangen na de overschakeling. De VRT heeft hierover
contact opgenomen met Numericable en suggesties aangeboden om tot een
9