Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

De hervorming van de gezamenlijke kennisbank met ruim 1.800 vragen en antwoorden
die op elke website terug te vinden zijn, heeft ervoor gezorgd dat de mediagebruiker veel
sneller de informatie vindt die hij/zij zoekt. Wanneer er zich problemen voordoen die
betrekking hebben op de goede werking van de VRT, worden ze actief gecommuniceerd,
zoals bv. zenderonderbrekingen.
Om meerdere klachten over een bepaald probleem te voorkomen, worden antwoorden
op klachten aan de veelgestelde vragen en antwoorden toegevoegd op een zeer goed
zichtbare plaats onder de hoofding “actueel”. Wanneer een probleem is opgelost, wordt
dat ook gedurende 24u meegedeeld op de websites.
In 2010 is een vernieuwing van de portaalsite VRT.be doorgevoerd. Op zowat elke
pagina wordt in de rand extra informatie meegegeven in de vorm van vragen en
antwoorden. Ook een link naar de klantendienst is op zowat elke pagina aanwezig met
een verwijzing naar de klachtenprocedure en een link naar het klachtendecreet.
Sinds de start van de digitale etherontvangst kwamen er vragen van DVB-T-kijkers voor
een EPG-gids. De VRT heeft hier haar belofte waar gemaakt om de service aan te
bieden voor eind 2010.
Bij de dienst communicatie is er dagelijks een overlegmoment waarbij klachten meteen
worden gerapporteerd en afspraken worden gemaakt m.b.t. actiepunten.
In 2010 zijn de voorbereidingen gestart om de medewerkers van de telefooncentrale te
betrekken bij de klantendienst. Alle nuttige informatie wordt doorgegeven, waardoor de
telefonisten in staat zijn zelf een antwoord te formuleren bij vragen en klachten zonder
dat de klant moet worden doorverbonden. Deze aanpak heeft bijgedragen tot een meer
klantvriendelijke houding naar de mediagebruiker toe.
De klantendienst houdt de klachtenprocedure onder de aandacht van alle VRTmedewerkers
via de interne communicatiekanalen: op het intranet wordt regelmatig
verwezen naar de procedure en het klachtendecreet. Ook in het bedrijfsblad “Joost” heeft
de klantendienst tips meegegeven aan medewerkers over de omgang met klanten.
In 2010 trad de programmacharterraad in werking, voorgezeten door een
kwaliteitsbeheerder. Het programmacharter kadert in het integriteits- en kwaliteitsbeleid
van de openbare omroep en bevat de deontologische richtlijnen voor alle programma’s,
met uitzondering van de programma’s die onder de verantwoordelijkheid van de
nieuwsdienst vallen. Voor die programma’s bestond al de deontologische code. De
kwaliteitsbeheerder en de programmacharterraad krijgen een cruciale rol inzake
deontologie en inzake bemiddeling en afhandeling van morele klachten. Op die manier is
een nieuwe procedure in werking getreden met betrekking tot klachten van kijkers,
luisteraars en surfers. De kwaliteitsbeheerder behandelt morele klachten in overleg met
de programmamakers. Neemt een kijker, luisteraar of surfer geen vrede met het
antwoord, dan legt de kwaliteitsbeheerder de klacht voor aan de programmacharterraad.
In die raad zetelen leden van het management en programmamakers van de VRT. Het
programmacharter legt de verantwoordelijkheden vast met betrekking tot deontologie van
de programmamakers, hun leidinggevenden en van diegenen die beslissen over de
uitzending van programma’s. Tegelijk bepaalt het hun rechten met betrekking tot onder
meer de redactionele onafhankelijkheid. Het programmacharter geldt voor alle
programma’s en multimediadiensten op alle media (radio, tv, internet en mobiele
8