Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

Een tweede groep klachten gaat over taalfouten op de verschillende media, in ondertitels
bij programma's en inhoudelijke fouten bij de berichtgeving. Deze groep klachten kent
een stijging die te wijten is aan de verschillende platformen waarop berichten worden
gepubliceerd. Vb. een taalfout in een ondertitel van een tv-programma wordt
overgenomen op de website en in het digitale aanbod van Ooit en Net gemist.
Een derde groep klachten komt van kijkers/luisteraars/surfers die zelf, al dan niet
interactief, deelnemen aan quizzen en spelprogramma's. Enerzijds betreft het
antwoorden in spelprogramma’s die niet correct zijn en waardoor de eindscore wordt
beïnvloed. Anderzijds betreft het klachten i.v.m. de nazorg van programmagerelateerde
wedstrijden op de websites. De klachten komen van winnaars die een gewonnen prijs
niet hebben ontvangen. In deze laatste categorie ligt de oorzaak van de klacht vaak bij
een extern bedrijf dat een ruilovereenkomst heeft met de VRT. In dat geval worden de
klachten ondergebracht onder de categorie “derden”.
Een vierde groep klachten die programmagerelateerd zijn, gaat over de aard van en de
onderwerpen in een programma. Meestal gaat het over subjectiviteit, vooringenomenheid
bij de opbouw van reportages, onvolledige duiding, oppervlakkigheid en eenzijdige visies
van de programmamakers wat beïnvloeding in de hand zou werken. Deze groep kende
een sterke daling in 2010 omdat hiervoor een forum wordt geboden op de
programmapagina’s van de websites. Het gaat hier meestal om reacties waar eerder een
eigen mening van de mediagebruiker wordt geventileerd dan om een gegronde klacht.
Een andere groep klachten gaat over het niet beschikbaar zijn van programma’s op
andere platformen meteen na de uitzending, terwijl dit in de uitzending wordt
aangekondigd. Het betreft hier journaalitems die niet meteen beschikbaar zijn op
deredactie.be. Daarnaast stijgt het aantal klachten over het te laat beschikbaar zijn van
Het journaal en Het weer in Ooit en Net gemist.
2. IT/Technisch
Een grote groep klachten heeft betrekking op de transmissie van radio- en tv-signalen en
kwam van DVB-T-kijkers. Het aantal klachten kende na de vakantieperiode gedurende
een volledige maand een piekperiode. Oorzaak waren vernieuwingswerken die de
beheerder van het zenderpark, Norkring, uitvoerde aan het zendstation in Sint-Pieters-
Leeuw. Deze werkzaamheden hebben een grote impact gehad op de transmissie van de
signalen naar de hulpzenders elders in Vlaanderen. Hoewel de werken op zich
voldoende waren aangekondigd op de websites, bleven klachten niet uit. Dit had te
maken met de polarisatiewijziging van de antennemast. Hierdoor is voortaan enkel
ontvangst met een buitenantenne gewaarborgd. Voor klanten met een binnenantenne is
de ontvangst niet meer gegarandeerd, alhoewel het in gunstige omstandigheden nog
steeds mogelijk is om een signaal van VRT-zenders te ontvangen. Een deel van de
klachten was afkomstig van klanten van over de taalgrens en van Nederlandse klanten,
die sinds de werkzaamheden geen ontvangst meer hebben van VRT-zenders. Deze
boodschap wordt permanent gecommuniceerd op de websites. Sindsdien is het aantal
klachten sterk verminderd.
DVB-T-kijkers bleven ook klagen over het ontbreken van de EPG-gids en het digitaal
aanbod van Ooit gemist en Net gemist dat niet in hun pakket was voorzien.
4