Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

geïnformeerd;
Als er zich problemen voordoen, worden die actief op de websites gecommuniceerd, wat
leidt tot een aanzienlijke vermindering van klachten;
De update van de kennisbanken bereikt een veel groter publiek omdat ze op alle
websites wordt gepubliceerd;
De brede communicatie in de vorm van een gezamenlijke kennisbank zorgt voor een
sterk verminderd aantal contacten in het algemeen;
Alle klachten komen via het systeem rechtstreeks bij de juiste persoon/afdeling terecht,
waardoor ze sneller kunnen worden behandeld;
Door de dagelijkse rapportering kan snel worden overgegaan tot acties om verbeteringen
en oplossingen aan te bieden;
De rechtstreekse interactie tussen mediagebruiker en webmaster/programmamaker op
de websites zorgt voor een flink aantal minder klachten.
Het contactmodulesysteem levert permanent correcte rapporten af. Hierdoor worden knelpunten
snel herkend en kan er onmiddellijk worden overgegaan tot acties om verbeteringen en
oplossingen aan te bieden.
Met externe productiehuizen worden voor de start van een programma afspraken gemaakt voor
de opvolging en de behandeling van klachten.
Ten slotte worden telefonische en schriftelijke klachten en klachten per e-mail door de
klantendienst gecentraliseerd, opgevolgd en behandeld waar nodig.
Klachten: inhoudelijke categorieën
Categorieën van klachten (mail, brief, telefoon) en hun aantal:
1. Programmagerelateerd: 662
2. IT/Technisch: 429
3. Derden: 492
4. Programmering: 852
5. Neutraliteit/objectiviteit/morele klachten: 351
6. Personen: 127
7. Varia: 159
Klachtenbeeld 2010
Toelichting bij de klachten en opvallende tendensen:
1. Programmagerelateerd
De mediagebruikers storen zich aan de houding van schermgezichten en de uitspraken
van radiostemmen en over hun taalgebruik op radio, televisie en websites. Daarnaast
ergert de klant zich aan de inhoud van interactieve fora, zoals de blogs op de websites
en spelformules in quizprogramma's. Vaak gaat het om persoonlijke meningen en zijn de
klachten ongegrond. Enkel wanneer de klant persoonlijk nadeel ondervindt of zich
gekwetst voelt, worden deze klachten als gegrond beschouwd en worden ze
ondergebracht in de categorie “morele klachten”.
3