Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

Algemeen
In 2010 heeft de VRT extra inspanningen gedaan om enerzijds een correcte
klachtenbehandeling onverminderd voort te zetten. Anderzijds is op verschillende vlakken actie
ondernomen met kwaliteitsverbeteringen als gevolg. Samen met een bredere proactieve
communicatie via verschillende platformen, heeft dit geleid tot minder klachten en een betere en
snellere klantenservice. Niet alleen het aantal klachten, maar ook het aantal contacten in het
algemeen is zowat gehalveerd.
In 2010 is het webcontactsysteem, dat een automatische registratie mogelijk maakt op een
geconsolideerde database, geïmplementeerd op alle websites van de netten en merken van de
VRT. In totaal draait het systeem op 13 websites: 3 tv-netten (Eén, Canvas, Ketnet), 6
radionetten (Radio 1, Radio 2, Klara, MNM, Studio Brussel, Rvi), 3 crossmediale websites
(Deredactie.be, Sporza.be, Cobra.be) en op de portaalsite van de openbare omroep (VRT.be).
De kennisbanken op de 13 websites met veelgestelde vragen en antwoorden en de
contactmogelijkheden, zijn grondig hervormd. In 2010 is overgegaan naar een gezamenlijke
kennisbank op alle websites, aangevuld met net- en merkgebonden vragen en antwoorden per
website. Deze hervorming drong zich op vanwege de digitale evolutie waardoor radio, tv,
onlineservice en mobiele media niet meer als aparte entiteiten kunnen worden beschouwd.
De hervorming van de kennisbanken heeft ertoe geleid dat de mediagebruiker van de VRT van
op alle websites op dezelfde manier wordt geïnformeerd over alle mogelijke onderwerpen.
Tegelijk zorgen de netgebonden kennisitems ervoor dat de mediagebruiker een
identiteitsherkenning van het net blijft ervaren.
Op de portaalsite van de openbare omroep, VRT.be zijn alle netgebonden kennisbanken ook
opgenomen, naast de gezamenlijke veelgestelde vragen en antwoorden en ook alle
contactmogelijkheden. Dit maakt het mogelijk dat een vrt.be-bezoeker om het even welke vraag
over om het even welk net, terugvindt op deze website.
Daarnaast is het nu ook mogelijk dat bv. een luisteraar van op de website van Radio 1 een
vraag kan stellen over de ontvangst van Canvas en dat een Eén-kijker van op Een.be een klacht
kan formuleren over de radiospeler op Klara.be. Het systeem laat toe dat alle contacten van op
elke website meteen bij de juiste afdeling terechtkomen.
Alle contacten worden automatisch geregistreerd onder vier type-contacten: klachten, vragen,
suggesties en felicitaties.
Het type-contact “reacties” is in 2010 verwijderd uit het systeem omdat hiervoor een meer
rechtstreekse mogelijkheid op de websites is gecreëerd op de programmapagina’s.
Programmamakers en webmasters detecteren op deze wijze veel sneller problemen en kunnen
een antwoord formuleren op de website waardoor ze meteen een veel groter en een doelgericht
publiek bereiken.
Het systeem wordt beheerd door de klantendienst die werkt onder de vleugels van de
communicatiedienst van de VRT. Klachten worden dagelijks aan de betrokken
verantwoordelijken gerapporteerd. In het systeem behandelen 107 medewerkers verspreid over
40 afdelingen dagelijks de contacten, naast hun hoofdopdracht.
Deze hervormingen hebben een belangrijke vooruitgang geboekt inzake opvolging van klachten:
De mediagebruiker wordt via de kennisbanken op de websites nog beter en sneller
2