Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...
Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ... Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...
KLACHTENRAPPORTERING 2010 1
Algemeen In 2010 heeft de VRT extra inspanningen gedaan om enerzijds een correcte klachtenbehandeling onverminderd voort te zetten. Anderzijds is op verschillende vlakken actie ondernomen met kwaliteitsverbeteringen als gevolg. Samen met een bredere proactieve communicatie via verschillende platformen, heeft dit geleid tot minder klachten en een betere en snellere klantenservice. Niet alleen het aantal klachten, maar ook het aantal contacten in het algemeen is zowat gehalveerd. In 2010 is het webcontactsysteem, dat een automatische registratie mogelijk maakt op een geconsolideerde database, geïmplementeerd op alle websites van de netten en merken van de VRT. In totaal draait het systeem op 13 websites: 3 tv-netten (Eén, Canvas, Ketnet), 6 radionetten (Radio 1, Radio 2, Klara, MNM, Studio Brussel, Rvi), 3 crossmediale websites (Deredactie.be, Sporza.be, Cobra.be) en op de portaalsite van de openbare omroep (VRT.be). De kennisbanken op de 13 websites met veelgestelde vragen en antwoorden en de contactmogelijkheden, zijn grondig hervormd. In 2010 is overgegaan naar een gezamenlijke kennisbank op alle websites, aangevuld met net- en merkgebonden vragen en antwoorden per website. Deze hervorming drong zich op vanwege de digitale evolutie waardoor radio, tv, onlineservice en mobiele media niet meer als aparte entiteiten kunnen worden beschouwd. De hervorming van de kennisbanken heeft ertoe geleid dat de mediagebruiker van de VRT van op alle websites op dezelfde manier wordt geïnformeerd over alle mogelijke onderwerpen. Tegelijk zorgen de netgebonden kennisitems ervoor dat de mediagebruiker een identiteitsherkenning van het net blijft ervaren. Op de portaalsite van de openbare omroep, VRT.be zijn alle netgebonden kennisbanken ook opgenomen, naast de gezamenlijke veelgestelde vragen en antwoorden en ook alle contactmogelijkheden. Dit maakt het mogelijk dat een vrt.be-bezoeker om het even welke vraag over om het even welk net, terugvindt op deze website. Daarnaast is het nu ook mogelijk dat bv. een luisteraar van op de website van Radio 1 een vraag kan stellen over de ontvangst van Canvas en dat een Eén-kijker van op Een.be een klacht kan formuleren over de radiospeler op Klara.be. Het systeem laat toe dat alle contacten van op elke website meteen bij de juiste afdeling terechtkomen. Alle contacten worden automatisch geregistreerd onder vier type-contacten: klachten, vragen, suggesties en felicitaties. Het type-contact “reacties” is in 2010 verwijderd uit het systeem omdat hiervoor een meer rechtstreekse mogelijkheid op de websites is gecreëerd op de programmapagina’s. Programmamakers en webmasters detecteren op deze wijze veel sneller problemen en kunnen een antwoord formuleren op de website waardoor ze meteen een veel groter en een doelgericht publiek bereiken. Het systeem wordt beheerd door de klantendienst die werkt onder de vleugels van de communicatiedienst van de VRT. Klachten worden dagelijks aan de betrokken verantwoordelijken gerapporteerd. In het systeem behandelen 107 medewerkers verspreid over 40 afdelingen dagelijks de contacten, naast hun hoofdopdracht. Deze hervormingen hebben een belangrijke vooruitgang geboekt inzake opvolging van klachten: De mediagebruiker wordt via de kennisbanken op de websites nog beter en sneller 2
- Page 344 and 345: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 346 and 347: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 348 and 349: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 350 and 351: In 2010 is er een nieuwe procedure
- Page 352 and 353: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 354 and 355: = = = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉå
- Page 356 and 357: dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëé
- Page 358 and 359: R = = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=Ç
- Page 360 and 361: _áàä~ÖÉ=N= = = = = = = = = =
- Page 362 and 363: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 364 and 365: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 366 and 367: sççê=OMNM=òáàå=Éê=ÖÉÉå
- Page 368 and 369: = NO= wçêÖîìäÇáÖÉ=áåí
- Page 370 and 371: KLACHTRAPPORT 2010 1. KWANTITATIEVE
- Page 372 and 373: topsporthal niet beschikbaar zal zi
- Page 374 and 375: eglement van het betreffende projec
- Page 376 and 377: kwamen niet in aanmerking voor subs
- Page 378 and 379: de toekomst te vermijden. Geen enke
- Page 380 and 381: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 382 and 383: oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäí
- Page 384 and 385: R = = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=Ç
- Page 386 and 387: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 388 and 389: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 390 and 391: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 392 and 393: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 396 and 397: geïnformeerd; Als er zich problem
- Page 398 and 399: Een andere groep klachten kwam van
- Page 400 and 401: Morele klachten hebben betrekking o
- Page 402 and 403: toepassingen), en dat zowel voor in
- Page 404 and 405: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 406 and 407: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 408 and 409: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 410 and 411: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 412 and 413: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 414 and 415: = pìÖÖÉëíáÉë\= ^äë=ì=ë
- Page 416 and 417: = NO= wçêÖîìäÇáÖÉ=áåí
- Page 418 and 419: 1. Situering ESF‐Agentschap Vlaan
- Page 420 and 421: 2. Klachtensysteem In 2009 besliste
- Page 422 and 423: ^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ
- Page 424 and 425: = = _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = =
- Page 426 and 427: RAPPORT KLACHTENMANAGEMENT 2010
- Page 428 and 429: 1. INLEIDING 1.1. SITUERING Het kla
- Page 430 and 431: 2.1.3. Meldingsmedium VDAB huldigt
- Page 432 and 433: De klachtenprocedure moet niet opge
- Page 434 and 435: 2,0% 30,3% 53,8% Rapport klachtenma
- Page 436 and 437: 2.3.3. Mate van oplossing De klacht
- Page 438 and 439: 2.3.4. Inhoudelijke gegevens 2.3.4.
- Page 440 and 441: 2.3.5.2. Oplossingsmelding Rapport
- Page 442 and 443: Uitleg bij de flow (1) De klachten
KLACHTENRAPPORTERING<br />
<strong>2010</strong><br />
1
Change language