Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

Klachtendienst Financiën – rapport 2010 - pag. 14
o Onroerende voorheffing (3): een klacht over de onroerende voorheffing op een onroerend goed,
gelegen in het Waals Gewest; een klacht over de ‘Belastingdienst te Aalst’ dat een
gemeentebelasting betrof, geïnd door de financiële dienst van de stad Aalst en een klacht over het
uitblijven van het aangifteformulier voor de wijzigingen in materieel en outillage, verstuurd door de
FOD Financiën.
o Leegstandsheffing woningen (2): met ingang van 1 januari 2010 zijn de gemeenten de
belastingheffende overheid geworden met betrekking tot de leegstandsheffing woningen. Klachten
over gevoerde correspondentie met de gemeente vallen niet onder de bevoegdheid van deze
klachtendienst.
Voor drie klachten onder de sector ‘onroerende voorheffing’ werd al eerder een klacht ingediend en
moest het antwoord worden bevestigd bij gebrek aan nieuwe elementen.
Eén klacht onder de sector ‘leegstandsheffing woningen’ handelde over een dossier waarvoor een
jurisdictioneel beroep aanhangig was gemaakt.
Eén klacht onder de sector ‘onroerende voorheffing’ werd gekwalificeerd als nog niet alle
beroepsprocedures aangewend.
Onder de sector ‘andere’ werd één anonieme klacht geregistreerd en één klacht die kennelijk
ongegrond was.
Volgende onontvankelijkheidsgronden werden niet aangeduid: interne personeelsaangelegenheden,
beleid en regelgeving, meer dan een jaar voor indiening en geen belang.
De klachtendienst beantwoordde alle onontvankelijke klachten met duidelijke vermelding van de reden
van niet-behandeling van de klacht. De burger kreeg informatie over de verschillende
overheidsinstellingen en privé-instanties die hij desgewenst verder zelf kon contacteren.
5.2.3 Ontvankelijke klachten
Bij de afsluiting van een dossier duidt de klachtendienst aan of de klacht al dan niet gegrond is en dit na
toetsing aan de ombudsnormen. Wij hanteren de lijst van vereenvoudigde ombudsnormen:
te lange behandeltermijn: de burger vindt dat de prestatie of beslissing van de bestuursinstelling te
lang uitblijft.
ontoereikende informatieverstrekking: de burger vindt de informatieverstrekking ontoereikend.
niet-correcte beslissing: de burger gaat niet akkoord met de prestatie of de beslissing van de
bestuursinstelling.
onvoldoende bereikbaarheid: de burger klaagt over de bereikbaarheid van de bestuursinstelling.
onheuse bejegening: de burger voelt zich onheus bejegend.
andere.
Na toetsing aan de ombudsnormen, kan het onderzoek van een klacht leiden tot volgende evaluatie:
De klacht is gegrond: één of meerdere ombudsnormen werden niet nagekomen. Aan elke gegronde
klacht wordt echter slechts één ombudsnorm toegekend, nl. die ombusnorm die geschonden is op basis
van de belangrijkste grief.
De klacht is deels gegrond: de klacht bevat verschillende grieven die echter niet allen gegrond zijn.
De klacht is ongegrond: de ombudsnormen werden nagekomen.
Van de 640 ontvankelijke klachten waren er 377 (58,91%) ongegrond, 86 (13,44%) deels gegrond en
177 (27,65%) gegrond.
Het merendeel van de (deels) gegronde klachten, nl. 238 werd opgelost; de overige 25 klachten kregen
een gedeeltelijke oplossing.