Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

ehandeltermijn ervan.
Klachtendienst Financiën – rapport 2010 - pag. 13
5.2.2 Onontvankelijke klachten
De Klachtendienst Financiën heeft -net zoals de vorige jaren- kunnen vaststellen dat vele klachten
eerder betrekking hebben op de inhoudelijke aspecten van de fiscale dossiers, dan op het
beheersmatige vlak of de communicatie tussen burger en overheid zoals in strikte zin in het
klachtendecreet bedoeld wordt.
Zoals vermeld in de omzendbrief dient het begrip “klacht” in de gevallen waar het niet meteen duidelijk
is of de boodschap van de burger moet worden begrepen als een klacht, vanuit een maximaal
klantgerichte benadering, ruim geïnterpreteerd te worden.
De klachtendienst hanteert daarom een maximalistische benadering zodat wij slechts een beperkt
aantal klachten onontvankelijk verklaren. Bovendien kan de beoordeling van het geheel gemakkelijk
scherp gesteld worden via de latere keuze “gegrond” of “ongegrond” in het evaluatieproces van de
klacht.
In 2010 heeft de klachtendienst 75 klachten onontvankelijk verklaard, wat overeenkomt met 10,49%
van het totaal aantal afgehandelde klachten. Dit percentage ligt lager dan in 2009 (toen 17,48%).
Hieronder volgt de indeling van de onontvankelijke klachten volgens onontvankelijkheidsgronden:
68 klachten hadden geen betrekking op de Vlaamse overheid; een zelfde aantal als in 2009.
Sommige burgers associëren de benaming ‘Klachtendienst Financiën’ niet alleen met Vlaamse
belastingen, maar met alles wat met belastingen of met financiële zaken te maken heeft.
Dit type klachten is terug te vinden bij volgende sectoren:
o Andere (58): het merendeel van deze klachten had geen betrekking op de werking van de
Vlaamse Belastingdienst, maar op de werking van de Federale Overheidsdienst Financiën. De
burgers waren vooral misnoegd over de werking van of de wijze waarop diverse belastingkantoren
de burgers te woord stonden en over problemen inzake de personenbelasting (hoogte van het
verschuldigd bedrag, weigering bepaalde belastingvoordelen toe te kennen, problemen in verband
met een teruggave, het uitblijven van het aanslagbiljet en het online indienen van de
belastingaangifte via tax on web).
Andere klachten handelden o.a. over een boete, aangerekend door het Vlaams Zorgfonds, over
zwartwerk en fraude en over lokale belastingen.
o Verkeersbelasting (5): klachten over de verschuldigde belasting op de in verkeerstelling en op
de verkeersbelasting. In 2010 was de inning van deze belastingen nog in handen van de FOD
Financiën. Er is ook één klacht binnengekomen over de Ecobonus/Ecomalus van het Waalse
Gewest.