Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

Klachtendienst Financiën – rapport 2010 - pag. 12
(1,41%) werden ingediend via een georganiseerd middenveld en 1 klacht (0,16%) was afkomstig van
het kabinet.
5.2 Afgehandelde klachten
5.2.1 Algemeen
Op 31 december 2009 waren nog 99 klachten in behandeling (allen ingediend eind 2009). Deze
klachten werden afgesloten in 2010.
Van de 639 ingediende klachten in 2010 stonden eind 2010 nog 23 klachten open (ingediend eind
november of december 2010).
De klachtendienst heeft in de loop van 2010 dus in totaal 715 klachten afgehandeld.
Alle ontvangstmeldingen werden ruimschoots binnen de voorziene termijn van 10 dagen verstuurd: de
gemiddelde verzendingstermijn bedroeg minder dan één dag.
De klachtendienst verstuurde het antwoord op de klacht gemiddeld na 38,4 dagen. Gelet op de
decretaal uiterste behandeltermijn van 45 dagen voor een klacht ligt dit gemiddelde zeer hoog.
Hierna volgt een grafiek van de behandelingsduur van de klachten, afgesloten in 2010. Het betreft
zowel de nieuwe klachten als deze van 2009 die nog in behandeling waren.
Ruim 62% van de klagers kreeg tijdig een antwoord, maar dit betekent dat de uiterste behandeltermijn
voor bijna 38% werd overschreden.
Op twee klachten over de leegstandsheffing woningen na hadden alle laattijdig afgehandelde klachten
betrekking op de onroerende voorheffing.
De hoge gemiddelde behandeltermijn en de overschrijding van de uiterste limiet van 45 dagen waren
een gevolg van de toevloed aan klachten in het laatste trimester 2009 en in het eerste semester 2010.
De werklast die deze klachten met zich meebrachten, had onmiskenbaar een invloed op de