Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

Normaal gezien wordt bij dergelijke klachten naar de beroepsprocedure verwezen. Omdat de
klager in dit geval echter aangaf dat de te volgen procedure vermoedelijk niet naar behoren was
verlopen, werd deze toch opgenomen door de klachtendienst. Na onderzoek werd vastgesteld dat
er inderdaad iets was misgelopen, en werd de vraag door het beslissingsorgaan opnieuw bekeken
en geëvalueerd.
3.4. Klachten betreffende de communicatie van het VAPH (7)
Zeven klachten werden gecategoriseerd als klachten betreffende de ‘communicatie van het
VAPH’.
Bij drie klachten werd geklaagd over de communicatie rond een welbepaald dossier. Zo
bijvoorbeeld was er een klager die een klacht tegen een personeelslid had ingediend. De klager
beweerde geen antwoord van het personeelslid op een vraag rond zijn dossier te hebben
gekregen. Na het klachtenonderzoek konden er echter geen fouten worden vastgesteld: het bleek
dat het antwoord van de VAPH-medewerker en de klacht van de klager elkaar hadden gekruist.
Daarnaast diende iemand klacht in omdat de negatieve beslissing die hij van het VAPH had
gekregen, niet was gemotiveerd. Het dossier werd hierop opnieuw aan het beslissingsorgaan
voorgelegd, en er werd alsnog een motivering bij de beslissing gegeven.
Verder was er een klacht rond de miscommunicatie omtrent de aanvraag van een
tegemoetkoming voor een meerkost van een bepaald hulpmiddel. Blijkbaar had een lid van een
commissie die niet bevoegd is voor dergelijke aanvragen, foutief advies gegeven aan betrokkene.
Naar aanleiding van deze klacht, heeft de klachtendienst dit probleem gesignaleerd aan de
betrokken commissies. (zie verder: 4.4. Belang van correcte informatieverstrekking door
commissieleden).
Verder was er een klacht over de website van het VAPH. Iemand kaartte aan dat de informatie
over de dienstencheques onvolledig is. Na het onderzoek werd geconcludeerd dat de informatie
op de bewuste webpagina correct is en bijgevolg niet diende te worden aangepast. Aangezien de
dienstencheques niet tot de bevoegdheid van het VAPH behoren, worden personen voor verdere
informatie doorverwezen naar de (website van de) bevoegde dienst.
Een laatste voorbeeld betrof een persoon die informatie van het VAPH wenste te krijgen in een
‘blanco enveloppe’. Hij had een ‘onzichtbare’ handicap, en wou daarom zo anoniem mogelijk
aangeschreven worden door het VAPH. Hij wou een aanvraag opstarten en wou ook bij
toekomstige brieven van het VAPH, dat deze in blanco enveloppen zouden worden verzonden.
De klachtendienst heeft begrip voor zijn verlangen naar discretie omtrent zijn handicap, maar
organisatorisch is het voor de provinciale afdelingen niet haalbaar om in individuele gevallen af
te wijken van de standaard omslagen (met het VAPH-logo). Het antwoord op de klacht werd wel
in een blanco enveloppe verzonden (die omwille van afspraken met de post echter wel van een
naamstempel van het VAPH werd voorzien).
De andere klachten waren divers van aard. 1
1 Een mail aan de communicatiedienst werd niet beantwoord? Uit onderzoek bleek dat de mails zich gekruist
hadden. Eén klacht handelde over klantonvriendelijkheid van een bepaalde dienst. Na het onderzoek was het niet uit
te maken wie de klager aan de lijn had gehad. Het hoofd van de dienst heeft de vragen van betrokkene uiteindelijk
beantwoord.
NN