Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

voor de ‘inschrijving’ bij het VAPH. Twee klachten sloegen op de leeftijdsgrens van 65 jaar
voor een eerste aanvraag voor bijstand. De ene klager was met name twee weken te oud op de
datum van zijn aanvraag. De andere klager stapte naar de Cel Gelijke Kansen in Vlaanderen om
de vermeende discriminatie van die leeftijdsgrens aan te klagen. Het Arbitragehof heeft in 2001
echter geoordeeld dat het betrokken artikel van het oprichtingsdecreet van het VAPH niet in
strijd is met de bepalingen omtrent de gelijkheid voor de wet en omtrent de niet-discriminatie in
het genot van rechten en vrijheden uit de Grondwet. De achterliggende redenering was dat het
verschil in behandeling berust op een objectief criterium (de leeftijd) en dat alle personen, ook
personen met een handicap, recht op toegang hebben tot de diensten en voorzieningen uit de
ouderenzorg.
Signalen en meldingen
Vermeldenswaard is dat de klachtendienst ook aandacht schenkt aan signalen en meldingen. In
2010 werden zes ‘klachten’ onder die noemer gecategoriseerd. De klachtendienst opteert ervoor
om die signalen of meldingen in het klachtenregister op te nemen en er dus ook over te
rapporteren naar de Vlaamse Ombudsdienst. In signalen kunnen immers potentiële klachten
vervat zitten. Ook het eventueel weerkerend karakter van signalen kan voor het VAPH een teken
zijn dat er eventueel iets mee zou moeten gebeuren.
Voor twee signalen die te maken hadden met de besteding van PAB-gelden en
tegemoetkomingen voor hulpmiddelen vroeg de klachtendienst aan de Zorginspectie een extra
oogje in het zeil te houden.
Twee andere signalen sloegen enerzijds op de kwaliteit van de communicatie van het VAPH en
anderzijds op privacy-aspecten. Naar aanleiding van beide signalen werd door de klachtendienst
interne aanbevelingsnota’s voor de betrokken afdelingen opgemaakt. Daarover meer onder het
punt ‘Concrete realisaties en voorstellen’ (zie 4.1. Communicatie rond aanvraagprocedure
‘tweede en volgende’ aanvragen van hulpmiddelen; en 4.2. Informeren over het aanvullend recht
op het gratis abonnement bij De Lijn).
Daarnaast signaleerde een voorziening dat er iets was misgelopen met een webapplicatie bij een
gegevensoverdracht tussen de voorziening en het VAPH. Het onderzoek wees uit dat de fout
ofwel bij de voorziening zelf lag, ofwel dat het om een eenmalige storing ging, die geen
structurele oplossing vereiste.
Tot slot was er een klager die zijn klachtenmail zowel naar de provinciale afdeling, als naar de
klachtendienst had gestuurd. Hij klaagde over de behandeltermijn van zijn aanvraagdossier.
Omdat provinciale afdeling de klacht reeds had opgelost nog voor de klachtendienst de klacht
had kunnen opnemen, werd deze klacht gecategoriseerd als ‘signaal’.
^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW= RS=
Q