Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

Nog niet alle beroepsprocedures aangewend
De tweede grootste categorie onontvankelijke klachten (20) zijn diegene waarvoor nog niet alle
beroepsprocedures uitgeput waren.
In zeventien gevallen moest de klachtendienst de klager erop wijzen dat hij eerst de interne
klachtenprocedure van de voorziening diende te volgen, vooraleer hij klacht kon neerleggen
bij het VAPH. Deze werkwijze is vastgelegd in het erkenningsbesluit (van 15/12/1993) van
voorzieningen. Voorzieningen krijgen op die manier de mogelijkheid om hun klachten eerst zelf
te behandelen, en mogelijks het conflict tussen voorziening en cliënt intern op te lossen. In een
aantal gevallen, bijvoorbeeld bij grensoverschrijdend gedrag, wordt de interne klachtenprocedure
niet toegepast. In dergelijke situaties kan, in overleg met het agentschap Zorginspectie, worden
afgesproken dat de klacht rechtstreeks bij het VAPH mag worden ingediend. Dan wordt de
Zorginspectie meteen ingeschakeld voor een onderzoek.
Negen klachten tegen voorzieningen betroffen de kwaliteit of de aard van de begeleiding of
opvang. Dikwijls ligt aan de basis van dergelijke klachten een verschil in visie tussen de klager
en de voorziening omtrent die begeleiding of opvang.
In twee gevallen sloeg de klacht op het ontslag van de cliënt uit de voorziening. Zelfs wanneer,
in het geval van een ontslag, na de interne klachtenprocedure, de klacht bij het VAPH
terechtkomt, dan nog kan het VAPH weinig ondernemen. De Zorginspectie kan dan enkel
nagaan of alle procedures inzake het ontslag gerespecteerd werden. De voorzieningen halen voor
het ontslag van een gebruiker meestal als reden aan dat zij hem/haar niet meer de gepaste
begeleiding of opvang kunnen aanbieden.
De klachtendienst van het VAPH is van oordeel dat bij conflicten tussen voorzieningen en
cliënten, bij voorbeeld bij een ontslag, een bemiddelaar mogelijks een belangrijke rol zou kunnen
spelen. Daartoe werd in 2010 een passage opgenomen in het ontwerp van Besluit
Erkenningsvoorwaarden – Kwaliteit voor voorzieningen. Dat Besluit zal begin 2011
goedgekeurd worden.
Twee indieners van een klacht wilden de gemaakte afspraken met hun voorziening niet
respecteren. In twee andere gevallen stelde de klager financiële aspecten van de dienstverlening
van de voorziening in vraag.
Voor drie andere klachten waarbij nog niet alle beroepsprocedures aangewend waren, verwees
de klachtendienst naar de beroepsprocedure bij de Arbeidsrechtbank. Bij een dergelijke
verwijzing gaat het telkens om weigeringen van het VAPH om in te gaan op een aanvraag voor
een specifieke vorm van bijstand of een gradatie in die bijstandsvorm.
Beleid en regelgeving
Negen onontvankelijke klachten hadden als voorwerp het beleid of de regelgeving.
Vier daarvan hadden betrekking op aspecten van het PAB-beleid. Het betrof tweemaal de
prioriteitenregels voor het PAB (enerzijds het principe dat CVS geen voorrang verleent voor een
PAB en anderzijds de datum van aanvraag om in aanmerking te komen voor een prioriteit in
2010). Een derde klacht ging over de wachttijd voor de toekenning van een PAB. En de vierde
sloeg op de leeftijdsgrens van minimum 6 jaar om in aanmerking te komen voor de
spoedprocedure voor een PAB.
Vier klachten werden onontvankelijk verklaard omdat ze betrekking hadden op de regelgeving
P