Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

Klachtendienst Financiën – rapport 2010 - pag. 8
4 Korte beschrijving van de procedure van de klachtenbehandeling
4.1 Procedurefases
4.1.1 Ontvangst
Verzamelen van de binnengekomen schriftelijke klachten via klachtencoördinator, IVA Vlaamse
Belastingdienst en/of andere entiteiten binnen het beleidsdomein Financiën en Begroting, Vlaamse
Ombudsdienst, ministerieel kabinet… bij de klachtenbehandelaar.
Verzorging permanentie: telefoon, registratie, schriftelijke klachtenbehandeling.
Eerste lectuur van de klacht met beoordeling van aard/sector en de al dan niet ontvankelijkheid.
Registratie en eerste beoordeling van de klacht door de klachtenbehandelaar in overeenstemming met
de normen van het klachtendecreet (referentie, sector, drager, personalia, korte inhoud klacht,
ontvankelijkheid, opschorting invorderingsprocedure indien noodzakelijk…).
Elektronische scanning van de klachten (met het oog op de elektronische opslag van de gegevens).
4.1.2 Onderzoek
Ontvangstbevestiging binnen de 10 dagen. Indien de klacht binnen deze periode kan worden
beantwoord, wordt geen ontvangstmelding gestuurd.
Via een eerste beoordeling bij de ontvangst van een klacht wordt nagegaan of de invordering al dan niet
moet worden opgeschort. Indien volgens de klachtendienst een opschorting vereist is, wordt deze
aangevraagd bij de Vlaamse Belastingdienst.
Onderzoek in de diepte van de klacht en beoordeling van de te ondernemen stappen al dan niet in
overleg met de afdeling Front Office, afdeling Back office, afdeling Controle van de Vlaamse
Belastingdienst, Vlaamse infolijn, … om de gepaste elementen van antwoord naar de burger toe te
kunnen formuleren en maximale motivering/informatie te verstrekken.
Raadpleging van de diverse beschikbare databanken voor zover de klachtendienst toegang heeft
(nazicht ingescande stukken, bezwaarschriften, aanslagbiljetten, …) met een maximaal inwinnen van
informatie over het gestelde probleem.
4.1.3 Afhandeling
Standpuntbepaling op basis van de ingewonnen informatie tijdens het onderzoek.
Afhandeling van de klacht met maximale motivering en/of informatieverstrekking aan de klager en zo
nodig feedback aan derden (o.a. Vlaamse Ombudsdienst, kabinet …) binnen de 45 dagen.
Verzending van het antwoord. Desgevallend rechtstreekse telefonische afhandeling van de klacht. Als
de klager dit vraagt, kan een schriftelijke bevestiging van het antwoord volgen.
Aanvulling van de gegevens over het resultaat van de klacht in de databank (al dan niet
ontvankelijk/gegrond/opgelost, datum van verzending, …).
Als de klacht (deels) gegrond is, volgt een beoordeling volgens de ombudsnormen.
Nazorg van de klacht (o.a. behandeling van verdere reacties van klagers op het antwoord van de
klachtendienst).
4.1.4 Rapportering
Klassement en archivering.
Opvolging van het databestand en uitwerking van rapporteringelementen.
Jaarlijkse rapportering aan de Vlaamse Ombudsdienst, maandelijkse rapportering aan het management