Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

Trends in ontvangstmelding van de klacht
Teneinde te evalueren hoe toegankelijk de Ombudsdienst is geworden in de laatste 5 jaar, werd sinds 2006
aangevat met het uitvoeren van een trendanalyse inzake de ontvangstmelding. De procentuele evolutie van het
aantal klachten dat de Ombudsdienst bereikt is een maatstaf van toegankelijkheid en kan beschouwd worden als
een sleutel performantie indicator (KPI of Key Performance Indicator). Het feit dat patiënten of verwanten er
voor kiezen om hun klachten neer te leggen bij de Ombudsdienst betekent dat ze de weg naar de Dienst
gemakkelijker weten te vinden en de dienstverlening op dat vlak weldegelijk wordt geapprecieerd door de
betrokken partijen. De betrokken verhouding is in de periode 2006-2010 gestegen van 72 naar 80%, met een piek
van 82% in 2009. In absolute cijfers betekent dit bijna een verdubbeling van het aantal klachten dat de
Ombudsdienst bereikt (335 in 2006 en 628 in 2010 of een stijging van maar liefst 88%). De tweede belangrijkste
actor is de Dienst Communicatie die tevens klachten binnenkrijgt via de website. Het aantal klachten dat de
Dienst bereikt is gedaald van 65 in 2006 naar 36 in 2010. In relatieve cijfers is het procentuele aantal gezakt van 14
naar 5%.
Het aantal klachten dat de Medische Directie bereikt situeert zich meestal rond de 20 per jaar, met uitzondering
van het jaar 2008 en 2010, waar het aantal ongeveer 30 bedroeg. Procentueel gezien blijft het aantal klachten dat
de medische directie bereikt variëren tussen 3 en 5%.
Het aantal klachten dat de Algemene Directie bereikt werd gehalveerd in de periode 2006-2010 (van 30 naar 17).
In relatieve cijfers is het een daling van 6% naar 2%.. Het aantal klachten dat de Administratief - Financiële
Diensten bereikt, kent globaal gezien een dalende trend sinds 2007.
Globaal gezien kan uit deze trendanalyse aangenomen worden dat de klachten die in het verleden de Dienst
Communicatie en Algemene Directie bereikten thans voor een belangrijk gedeelte de Ombudsdienst bereiken.
Andere actoren zoals de Medische Directie en de Administratief - Financiële Diensten fluctueren of blijven vrij
stabiel over de verschillende werkingsjaren.
Diensten zoals de Verpleegkundige Directie of de Juridische Dienst worden heel sporadisch door de patiënt
aangesproken in het kader van een klachtenmelding.
De algemene trends in evolutie van de melding werd weergegeven in de grafieken 17.a. en 17.b.
900
800
700
600
500
400
300
200
100
Evolutie ontvangst van de melding
0
Jaar 2006 Jaar 2007 Jaar 2008 Jaar 2009 Jaar 2010
Directie Verpleging
Juridische Dienst
Administratief-financieel
Andere
Medische Directie
Algemene Directie
Dienst Communicatie
Ombudsdienst
Grafiek 17.a.: Evolutie ontvangst van de melding in de periode 2006-2010