Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

Op het einde van de klachtenbehandeling wordt per categorie een beoordeling gegeven over de gegrondheid van
de klacht. Deze beoordeling doet géén enkele uitspraak over de kwaliteit van de hulpverlening waarover
geklaagd wordt.
Er wordt géén uitspraak gedaan over het feit of de behandeling/verzorging/service al dan niet volgens de regels
van de kunst is verlopen. Er wordt alleen een uitspraak gedaan over de manier waarop de patiënt de
ziekenhuiswerking heeft ervaren.
Hierbij zijn drie verschillende beoordelingsgroepen van toepassing:
Gegrond: indien na onderzoek en afhandeling, de ombudspersoon inschat en interpreteert dat het
ongenoegen van de patiënt voldoende gegrond is;
Ongegrond: indien na onderzoek en afhandeling, de ombudspersoon inschat en interpreteert dat er
geen structurele of andere maatregelen noodzakelijk zijn; en
Onduidelijk: indien na onderzoek en afhandeling, de ombudspersoon inschat en interpreteert dat er
geen duidelijke beoordeling kan worden gegeven.
In onderstaande tabel wordt een overzicht gegeven van beoordeelde klachten per categorie.
Gegrond/opgelost
gegrond/deels opgelost
gegrond/onopgelost
deels gegrond/opgelost
deels gegrond/deels opgelost
deels gegrond/deels
onopgelost
Ongegrond
onduidelijk
Totaal beoordeeld
Medisch
Verpleegkundig
Organisatorisch
Administratief
Technisch Totaal %
187 40 164 166 49 606 73 %
0 0 0 0 0 0 0.0 %
0 0 0 0 0 0 0.0 %
0 0 0 0 0 0 0.0 %
0 0 0 0 0 0 0.0 %
0 0 0 0 0 0 0.0 %
64 18 29 76 6 193 23 %
18 6 4 3 0 31 4 %
269 64 197 245 55 830 100.0%
Het totale aantal beoordeelde klachten is niet gelijk aan het totaal aantal geregistreerde klachten. De eenvoudige
reden daartoe situeert zich in het feit dat er voor de openstaande dossiers nog geen definitieve beoordeling werd
gevormd.
In het totaal werden 830 deelaspecten in de verschillende categorieën beoordeeld. Hiervan vertegenwoordigt de
categorie gegrond/opgelost 73% van het totaal. 23% van de klachten werd als ongegrond beoordeeld. In 4 % van
de gevallen kan vanuit de Ombudsdienst geen duidelijk beeld gevormd worden.
In het kader van de Wet Patiëntenrechten werd de Ombudsdienst de taak toegewezen om te bemiddelen. Binnen
deze definitie wordt onder “bemiddelen” begrepen: “het gericht gaan optreden daar waar het contact tussen
patiënt en zorgverstrekker mank loopt”. De bedoeling is telkens geweest om de partijen tot overeenstemming te
brengen en dit op een niet conflictueuze manier. De beoordeling van de klacht kan niet als maatstaf genomen
worden in het bemiddelingsproces. Daar waar de Ombudsdienst beoordeelt als ongegrond en/of onduidelijk,
werd er toch bemiddeld, met het oog op het herstel van vertrouwen.