Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

Om de analyse van klachten te vergemakkelijken werd voor de registratie het zorgproces ingedeeld in acht aspecten:
- medisch
- verpleegkundig
- paramedisch en sociaal verpleegkundig
- administratief/financieel
- hoteldienst
- technisch
- organisatorisch
- andere
Binnen deze aspecten wordt elk zorgproces nog eens onderverdeeld in gestandaardiseerde activiteiten (deelaspecten
genoemd) die bij de meeste zorgaspecten gemeenschappelijk voorkomen.
Belangrijk is dat de registratie telkens is gebeurd vanuit het oogpunt van de ervaring van de klagende patiënt en
bijgevolg geen informatie verstrekt over de gegrondheid of ernst van de klachten.
Bij het indelen van de klachtendossiers in klachtaspecten, stellen we een daling vast van 11% t.o.v. vorig jaar ( 825
versus 914 in 2009).
Het grootste aantal klachten (29% van het totale aantal klachten) situeert zich in de administratieffinanciële
aangelegenheden. Ten opzichte van 2009 is er een lichte stijging vast te stellen. De klachten betreffen in hoofdzaak
betwistingen op het gebied van facturatie en betalingsvoorwaarden.
De tweede grootste categorie betreft medische klachten (27% van het totale aantal klachten). In vergelijking tot het
werkingsjaar 2009 is het aantal medische klachten vrij sterk gedaald (33% van het totale aantal klachten in 2009
betroffen medische klachten).
=
=
27%
29%
inhoud van de klacht
2% 3%
7%
9%
8%
15%
Paramedisch, sociaal
verpleegkundig
Hoteldienst
Andere
Technisch
Verpleegkundig
Organisatorisch
Administratief-financiëel
Medisch
Grafiek 7.a.: Procentuele verdeling van de inhoud van de klacht
Het aandeel van de klachten van organisatorische aard ligt in dezelfde lijn van 2009 (15% ten opzichte van 16% in
2009).
Wat de verpleegkundige klachten betreft, is er een verdere daling van de klachten vast te stellen. In 2009 was er reeds
een daling vastgesteld (8% in 2010, 9% in 2009 en 10% in 2008).
Het aandeel van het aantal klachten van technische aard is vrij sterk gestegen (9% in 2010) ten opzichte van 5% in
2009). Een en ander heeft vooral te maken met de talrijke bouwprojecten op de campus van het UZ Gent.
NT