Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

formulering en in de afhandeling van de klacht. Deze categorie kent een stijging ten opzichte van 2009. Heel wat
klachten van het type “luisterend oor” vallen eerder onder een onontvankelijk karakter.
Er werden geen voorvallen zonder schadeclaim bij de Ombudsdienst gemeld over het jaar 2010.
De procentuele verhoudingen van de verwachtingen van de melder en de verdeling van de verwachtingen van de
melder werden opgenomen in de Grafieken 6.a., respectievelijk 6.b.
categorie
Luisterend oor voor opvang
voorval zonder schadeclaim
Verwachting van de melder
Bemiddeling
Signaal
Informatie
correctie factuur
schadeclaim
Oplossing probleem
0
26
68
75
102
129
161
230
0 50 100 150 200 250
Aantal
Grafiek 6.b: Verdeling van de verwachting van de melder (totaal van 792 klachtmeldingen)
=
Wanneer we de inhoud van de klachten bekijken, dienen we rekening te houden met het feit dat de perceptie van de
patiënt op het vlak van kwaliteit afhankelijk is van enerzijds de kwaliteit die hij verwacht en anderzijds de kwaliteit
die hij ervaren heeft.
Van de 792 weerhouden meldingen zijn er 652 effectieve klachtmeldingen. 140 meldingen betreffen zuivere
verzoeken van informatieve aard en worden sinds 2010 niet meer meegenomen in de analyse van het klachtenbeeld.
Dit is dan ook de verklaring waarom het aantal medische, verpleegkundige, paramedische, administratieffinanciële,
organisatorische, hoteldienst gerelateerde en technische klachten gedaald zijn ten opzichte van 2009. Uit wat volgt
zal verder blijken dat de diverse deelaspecten wel stijgen ten opzichte van verleden jaar ten koste van het
informatieve deelaspect, maar over het geheel wordt het trendbeeld hierdoor niet of nauwelijks verstoord.
Dit bewerkstelligt weliswaar een meer zuivere voorstelling van het klachtenbeeld.
Van de 140 dossiers die zuiver betrekking hadden tot informatieverstrekking blijkt dat 80 dossiers (57%) een
aanvraag betreft voor afschrift van medisch dossier, medisch verslag of medische attestering. In 26 gevallen (19%)
betreft het een verzoek om administratieve informatie. Er werden 6 verzoeken ingediend betreffende informatie
aangaande organisatorische aspecten (4%). Twee gevallen (1%) betreffen verzoeken aangaande informatie
betreffende verpleegkundige en paramedische aspecten. De overige 26 gevallen (19%) betreffen andere gevallen die
hier niet nader gespecificeerd worden.
=
NS