Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

Een tweede belangrijke categorie is het bekomen van een factuurcorrectie (een akkoord van financieel
administratieve aard). Deze categorie vertegenwoordigt ongeveer 20% van het totale aantal dossiers en is
vergelijkbaar met verleden jaar. De Ombudsdienst bespreekt op regelmatige tijdstippen de betwistingen van
facturatie met de Hoofdarts van het UZ Gent. Hij is immers bevoegd, volgens de interne bevoegdheidsdelegaties,
om een eindbeslissing te nemen in deze materie.
Een derde, quasi even belangrijke, categorie betreft de oplossing van het probleem (ander akkoord dan een financiëel
akkoord), zoals bijvoorbeeld het bekomen van afschriften of inzage in medische dossiers. Deze categorie
vertegenwoordigt 13% van het totale aantal dossiers. In vergelijking met de verdeling van verleden jaar kan quasi
een status quo opgetekend worden (15%).
Patiënten vinden het nog steeds belangrijk om een signaal uit te sturen. Over het jaar 2010 is deze categorie bijna
verdubbeld (16% in 2010 ten opzichte van 9% van het totale aantal gevallen). Bij signalen wordt meestal geen
concrete actie verwacht van de Ombudsdienst betreffende de geformuleerde klacht, maar hoopt de klachtmelder dat
in de toekomst gelijkaardige problemen kunnen worden vermeden. Het signaal wordt echter wel overgemaakt aan
de betrokken verantwoordelijke in het ziekenhuis.
In vergelijking met het jaar 2009 is het aantal schadeclaims status quo gebleven ( 9% versus 10% in 2009). Van de 75
dossiers werden er 39 doorgestuurd naar de BA- Verzekeraar UZ Gent.
De overige 36 schadeclaims betreffen ingediende verzoeken om schadeloosstelling in volgende situaties:
- verloren voorwerpen (gehoorapparaten, gebitsprothesen, juwelen, rolwagens, brillen, persoonlijke kledij …)
- breuk aan persoonlijke spullen ( gsm, gebitsprothese, bril …)
- het niet doorgaan van vooraf geplande onderzoeken/behandelingen (recuperatie van vervoersonkosten …)
- ingestelde behandeling of uitgevoerde ingreep waarbij complicaties zijn opgetreden
- ontevredenheid naar de producent toe van het geleverd medisch materiaal
De overige schadeclaims worden opgelost zonder tussenkomst van de verzekering, doch ten gevolge van de
bemiddelingsinspanningen vanuit de Ombudsdienst. In een aantal van deze gevallen werd aangestuurd op een
minnelijke schikking.
=
30%
16%
Verwachting van de melder
0% 13%
3%
9%
20%
9%
voorval zonder schadeclaim
Oplossing probleem
Luisterend oor voor opvang
schadeclaim
correctie factuur
Informatie
Signaal
Bemiddeling
Grafiek 6.a.: procentuele verdeling verwachting van de melder
Patiënten komen ook bij de Ombudsdienst met eenvoudige vragen naar informatie. Door het verstrekken van de
juiste of volledige informatie aan de patiënt verdwijnt het ongenoegen en wordt de communicatie hersteld.
De vragen die hier aan bod komen zijn van medische, organisatorische en administratieffinanciële aard.
In vergelijking met het jaar 2009 is ook deze categorie vrijwel stabiel gebleven (9% in 2010 ten opzichte van 10% in
2009).
Tenslotte komt de categorie “luisterend oor” in 3% van de gevallen aan bod ( 1% in 2009). Het betreft klagende
patiënten die behoefte hebben aan een luisterend oor. Deze vragen meestal ook een vorm van begeleiding in de
NR