Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

=
3. Klachtenbeeld 2010=
=
3.1. Inleiding
De Ombudsdienst van het UZ Gent heeft in het totaal 828 meldingen geregistreerd waarbij een dossier overeenstemt
met 1 fysiek persoon en niet noodzakelijkerwijze met een enkele klacht. Een dossier kan bijgevolg meerdere klachten
omvatten. Van de 828 meldingen werden er 792 als ontvankelijk beschouwd en bijgevolg effectief weerhouden.
Er werden 36 klachten als onontvankelijk beschouwd. Dit betreffen anonieme klachten, klachten inzake interne
personeelsaangelegenheden, klachten die betrekking hebben tot de dienstverlening in een ander ziekenhuis en
klachten die geen omschrijving bevatten van de feiten waartegen ze gericht zijn.
Het totale aantal ontvankelijke meldingen (792) wordt in de registratie ook nog eens als volgt onderverdeeld :
- meldingen (593) die effectief weerhouden werden als klachtenmelding;
- meldingen (140) van louter informatieve aard; en
- interne meldingen (59) van (potentiële) problemen door interne medewerkers van het UZ Gent.
In vergelijking tot het jaar 2009 (805 geregistreerde dossiers) is er een toename vastgesteld van 3%.
Wat de effectieve klachtmeldingen betreft, is er een lichte stijging (6%) merkbaar (561 in 2009 en 593 in 2010). De
informatieve vragen (95 in 2009 en 140 in 2010) zijn toegenomen met ca 50%. De interne meldingen (90 in 2009 en
versus 59 in 2010) zijn op 66% gekomen ten opzichte van 2009.
Een overzicht van deze trends wordt weergegeven op Grafiek 1 hieronder.
900
800
700
600
500
400
300
200
100
3.2. Analyse van het klachtenbeeld
0
473
Jaar
2006
Evolutie aantal klachten
600
Jaar
2007
668
Jaar
2008
805
Jaar
2009
828
Jaar
2010
Grafiek 1: Overzicht van de evolutie in het aantal klachten over de periode 2006-2010
Van de 792 ontvankelijke klachten zijn er 195 melders nog aanwezig in het ziekenhuis, op het moment van de
klachtmelding. De overige 597 melders hebben hun klacht ingediend nadat ze het ziekenhuis hebben verlaten. Dit is
mede te verklaren na analyse van het klachtenbeeld zelf: bepaalde medische gevolgen, administratieffinanciële
problemen en/of organisatorisch problemen uitten zich slechts op langere termijn. Daarenboven zijn patiënten
doorgaans tijdens hun hospitalisatie of op het moment van ontslagname doorgaans niet onmiddellijk gefixeerd op
het neerleggen van een klacht en worden situaties die voor hen negatief werden ervaren eerst overwogen of met
naaste familieleden of vrienden besproken vooraleer de stap wordt gezet om een klacht effectief neer te leggen. De
Grafieken 2.a en 2.b. geven een overzicht van het aantal effectief weerhouden meldingen in het jaar 2010 en de plaats
waar de patiënt zich bevindt op het moment van klachtenmelding.
=
U