Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...
Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ... Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...
De transparantie van de Ombudsdienst vindt zijn weerslag in het huishoudelijk reglement waarin de bevoegdheden van de Ombudsdienst geëxpliciteerd worden. De opbouwende dialoog met de eerste lijn wordt hier hoog in het vaandel gedragen. De communicatie van de Ombudsdienst is zowel extern ( naar de overheid) als intern gericht. Er worden aanbevelingen en suggesties gegeven aan de organisatie, waarbij deze uitgenodigd wordt om die ter harte te nemen, zodat deze als hulpmiddel kunnen fungeren in de preventie van klachten. Mensen en middelen De ombudsfunctie in UZ Gent wordt waargenomen door een 0,9 FT eq. ombudsfunctionaris. Het aandeel van de overheid in de werkingsmiddelen bedraagt 25.148,07 € per jaar (2010). In 2010 werd de ombudsfunctie administratief ondersteund met een 0,5 FT eq., wat een daling is van 0,17 FT eq. ten opzichte van verleden jaar. De administratieve ondersteuning in 2009 bedroeg 0,67 FTeq. Om de registratie van de klachten op een uniforme wijze te kunnen garanderen werd gebruik gemaakt van het FileMaker Pro registratiepakket. De Ombudsfunctionaris heeft in 2010 volgende opleiding genoten: - De wet van 31 maart 2010 betreffende de vergoeding van schade als gevolg van gezondheidszorg (T.Vansweevelt, hoogleraar Universiteit Antwerpen/Advocaat Dewallens & Partners, in samenwerking met Verzekeringsmaatschappij Amma. – 18/11/2010) - Interne opleiding brandblusoefeningen – 19/10/2010 Profilering van de dienst / Publieke relaties Interne contacten Vanuit de ombudsdienst worden er infosessies gegevens over patiëntenrechten en werking van de ombudsdienst dit naar bepaalde doelgroepen en naar nieuwe medewerkers toe. Deze infosessies kaderen binnen een continue sensibilisatie. - Semesteriële Vorming Patiëntenrechten en Ombudsfunctie (26/04/10 – 14/10/10) - Toelichting van Patiëntenrechten en Ombudsfunctie tijdens de introductie van de nieuw in dienst getreden verpleegkundigen ( 2/02/10 – 04/05/10 – 02/07/10 – 03/08/10 – 20/09/10 – 04/10/10 en 13/12/10). - Deelname aan de werkgroep “Bepalen van Confidentialiteitsregels aangaande communicatie van patiëntgegevens buiten de grenzen van het UZ Gent”. Externe contacten - De ombudsfunctionaris neemt deel aan de ledenvergaderingen van VVOVAZ (Vlaamse Vereniging Ombudsfunctie van Alle Ziekenhuizen) . - Sinds 2009 coördineert de ombudsfunctionaris de VVOVAZ werking op Provinciaal niveau. Deze provinciale werkgroep werd samengeroepen op 04/03/2010, 02/07/2010, 30/09/2010 en 25/11/2010. O
- De ombudsfunctionaris heeft in 2010 het voorzitterschap opgenomen van de VVOVAZ - werkgroep “Registratie van Klachten”. Deze werkgroep kwam bijeen resp. op 24/09/2010 en 15/11/2010 . - Op verzoek van prof. dr. D. Matthys heeft de ombudsfunctionaris meegewerkt aan de Capita Selecta voor de ziekenhuisarts met een voorstelling van de ombudsfunctie, dit op 4 oktober 2010. Samenwerking met andere diensten Cel kwaliteit Klachten die gemeld worden op het beoordelingsblad van de onthaalbrochure door een identificeerbare patiënt, worden steeds voor verder gevolg overgemaakt aan de Ombudsdienst. Interne Auditor Gegevens die vanuit de ombudswerking relevant kunnen zijn binnen bepaalde projecten van de Interne Auditor worden, ter kennisgeving, gecommuniceerd. Cel Verzekeringen Bij de introductie van een verzekeringsdossier vanuit de ombudsdienst wordt deze continu geïnformeerd over de stand van zaken in het dossier en de uiteindelijke uitspraak van de BA – Verzekeraar UZ Gent Klachten als meerwaarde voor de organisatie Onder klacht wordt verstaan ‘ Elke uiting van ontevredenheid door een patiënt/familie/bezoeker … over de dienstverlening, omdat deze niet voldoet aan de gestelde verwachtingen’. Een klacht als leerinstrument Een klacht is geen aanklacht, doch wel een melding van het feit dat een verwachting niet werd ingelost. Het is een efficiënte vorm van informatie om er achter te komen wat patiënten verwachten. Belangrijk is dat men open staat voor klachten, deze professioneel gaat behandelen en als een kans wil benutten om het eigen functioneren in vraag te stellen en dit zo nodig te corrigeren. Een klacht als communicatie – instrument Een correct behandelde klacht zorgt voor een klantenbinding en biedt mogelijkheden om het vertrouwen te herstellen. Door klachtenbehandeling kunnen misverstanden uit de weg geruimd worden, kan de juiste informatie worden gegeven en kan de patiënt/klager deelgenoot worden van uw visie. Een middel om te responsabiliseren De dienstverlening bijsturen op basis van klachten zorgt voor een gedragsverandering waarbij verantwoordelijkheid wordt opgenomen in het kader van de preventie. P
- Page 235 and 236: çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëíÉå=
- Page 237 and 238: ^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ
- Page 239 and 240: = = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ
- Page 241 and 242: = = QK=`çåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~
- Page 243 and 244: = NO= wçêÖîìäÇáÖÉ=áåí
- Page 245 and 246: ^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ
- Page 247 and 248: = = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ
- Page 249 and 250: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 251 and 252: = = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=
- Page 253 and 254: sççê=ÇÉ=îÉêÇÉäáåÖ=î~
- Page 255 and 256: = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ=âä~Å
- Page 257 and 258: = = QK=`çåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~
- Page 259 and 260: _áàä~ÖÉ=N= = sçääÉÇáÖÉ
- Page 261 and 262: dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉá
- Page 263 and 264: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 265 and 266: _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = í
- Page 267 and 268: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 269 and 270: aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇ
- Page 271 and 272: ÅçããìåáÅ~íáÉâ~å~äÉå
- Page 273 and 274: = NO= wçêÖîìäÇáÖÉ=áåí
- Page 275 and 276: ^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáà
- Page 277: sççê=ÇÉ=îÉêÇÉäáåÖ=î~
- Page 280 and 281: = L= T
- Page 282 and 283: = NO= wçêÖîìäÇáÖÉ=áåí
- Page 284 and 285: INHOUDSTABEL Inleiding Vragenlijst
- Page 288 and 289: = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉ
- Page 290 and 291: låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑç
- Page 292 and 293: = 3. Klachtenbeeld 2010= = 3.1. Inl
- Page 294 and 295: = 49% 4% 7% localisatie 32% 8% Poli
- Page 296 and 297: elatie Relatie aanbrenger-patiënt
- Page 298 and 299: Identiteit Ombudsdienst Dienst Comm
- Page 300 and 301: formulering en in de afhandeling va
- Page 302 and 303: In vergelijking met verleden jaar i
- Page 304 and 305: = Van de 67 verpleegkundige klachte
- Page 306 and 307: categorie Deelaspecten paramedische
- Page 308 and 309: Over het totaal van 26 effectief ge
- Page 310 and 311: Comfort Parking Lawaaihinder Andere
- Page 312 and 313: Op het einde van de klachtenbehande
- Page 314 and 315: 900 800 700 600 500 400 300 200 100
- Page 316 and 317: 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%
- Page 318 and 319: Inhoudelijke trends Bij de analyse
- Page 320 and 321: = 35 30 25 20 15 10 5 0 Gemiddelde
- Page 322 and 323: 4.2. Suggesties en aanbevelingen na
- Page 324 and 325: - De opname van hun te vroeg gebore
- Page 326 and 327: sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=
- Page 328 and 329: = = = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉî
- Page 330 and 331: Nog niet alle beroepsprocedures aan
- Page 332 and 333: ^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ
- Page 334 and 335: = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ=âä~Å
- De ombudsfunctionaris heeft in <strong>2010</strong> het voorzitterschap opgenomen van de VVOVAZ -<br />
werkgroep “Registratie van Klachten”. Deze werkgroep kwam bijeen resp. op<br />
24/09/<strong>2010</strong> en 15/11/<strong>2010</strong> .<br />
- Op verzoek van prof. dr. D. Matthys heeft de ombudsfunctionaris meegewerkt aan de<br />
Capita Selecta voor de ziekenhuisarts met een voorstelling van de ombudsfunctie, dit op<br />
4 oktober <strong>2010</strong>.<br />
Samenwerking met andere diensten<br />
Cel kwaliteit<br />
Klachten die gemeld worden op het beoordelingsblad van de onthaalbrochure door een<br />
identificeerbare patiënt, worden steeds voor verder gevolg overgemaakt aan de Ombudsdienst.<br />
Interne Auditor<br />
Gegevens die vanuit de ombudswerking relevant kunnen zijn binnen bepaalde projecten van de<br />
Interne Auditor worden, ter kennisgeving, gecommuniceerd.<br />
Cel Verzekeringen<br />
Bij de introductie van een verzekeringsdossier vanuit de ombudsdienst wordt deze continu<br />
geïnformeerd over de stand van zaken in het dossier en de uiteindelijke uitspraak van de BA –<br />
Verzekeraar UZ Gent<br />
Klachten als meerwaarde voor de organisatie<br />
Onder klacht wordt verstaan ‘ Elke uiting van ontevredenheid door een patiënt/familie/bezoeker …<br />
over de dienstverlening, omdat deze niet voldoet aan de gestelde verwachtingen’.<br />
Een klacht als leerinstrument<br />
Een klacht is geen aanklacht, doch wel een melding van het feit dat een verwachting niet werd<br />
ingelost. Het is een efficiënte vorm van informatie om er achter te komen wat patiënten<br />
verwachten. Belangrijk is dat men open staat voor klachten, deze professioneel gaat behandelen<br />
en als een kans wil benutten om het eigen functioneren in vraag te stellen en dit zo nodig te<br />
corrigeren.<br />
Een klacht als communicatie – instrument<br />
Een correct behandelde klacht zorgt voor een klantenbinding en biedt mogelijkheden om het<br />
vertrouwen te herstellen. Door klachtenbehandeling kunnen misverstanden uit de weg geruimd<br />
worden, kan de juiste informatie worden gegeven en kan de patiënt/klager deelgenoot worden<br />
van uw visie.<br />
Een middel om te responsabiliseren<br />
De dienstverlening bijsturen op basis van klachten zorgt voor een gedragsverandering waarbij<br />
verantwoordelijkheid wordt opgenomen in het kader van de preventie.<br />
P