Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

INLEIDING
Wetgevend kader
Het Jaarverslag van de Ombudsdienst van het UZ Gent kadert binnen de informatieverstrekking naar de
Vlaamse Gemeenschap.
Het Jaarrapport voor de Vlaamse Gemeenschap situeert zich binnen het Vlaamse
Klachtendecreet (Het Decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van
bestuursinstellingen), mede gelet op de identiteit van het UZ Gent als Vlaamse Openbare
Instelling. Voor het opstellen van dit rapport werd gebruik gemaakt van de template die door de
Vlaamse Ombudsdienst ter beschikking werd gesteld.
Bij de opstelling van dit Jaarrapport werden volgende informatiebronnen gehanteerd:
Het interne registratiesysteem van het UZ Gent, dat gebruikt wordt voor het registreren en het
opvolgen van klachten. In het kader hiervan dient melding gemaakt te worden van het feit dat
het systeem met één dossier werkt per klachtmelder. Deze werkwijze is essentieel voor het
opvolgen van de individuele klacht. Er dient echter rekening gehouden te worden met het
gegeven dat één enkele klachtmelder meerdere klachten kan uiten.
De individuele klachtenbehandelingdossiers.
De jaarverslagen “Ombudsdienst U.Z. Gent” 2006, 2007, 2008 en 2009”.
Werking van de Ombudsdienst
Binnen het klachtenmanagement wordt de aanpak van klachten door de eerste lijn voorop
gesteld. Het is immers belangrijk dat de reflex om aandacht te hebben voor vragen,
bezorgdheden, klachten en reacties van patiënten integraal deel uitmaakt van de globale
ziekenhuiscultuur. De verantwoordelijkheid om klachten te behandelen wordt zoveel mogelijk
bij de zorgverlener zelf gelegd, zodat een directe en informele klachtenbehandeling kan gebeuren
op de plaats waar de klacht zich voordoet. Indien hier echter geen bevredigend resultaat
bekomen wordt, kan er doorverwezen worden naar de Ombudsdienst, als tweede lijn.
Op het vlak van toegankelijkheid streeft de Ombudsdienst naar een laagdrempelig karakter.
Patiënten hebben trouwens niet altijd de behoefte om formele procedures te starten of alles op
papier te zetten. Hiervoor kunnen we verwijzen naar de onthaalbrochure en de website van UZ
Gent.
Voor de UZ Gent – medewerkers werd een toelichting patiëntenrechten en Ombudsdienst, ter
info en raadpleging, voorzien op de intranetsite.
De Ombudsdienst is beschikbaar van maandag tot vrijdag van 8.00 u – 12.00 u en van 13.00 u tot
17.00 u, behalve op woensdagnamiddag, tijdens welke de ombudsfunctie waargenomen wordt in
AZ Lokeren, partnerziekenhuis van UZ Gent.
N