Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

In het nascholingsaanbod is een sessie ‘communicatie met ouders’ opgenomen bedoeld
voor leerkrachten in het basisonderwijs. Het welbevinden van het kind vormt hier het
uitgangspunt.
4.4 Communicatie met de klager: aandacht voor persoonlijk contact
Scholen die de tijd nemen om een degelijk gesprek te voeren met ouders en hun
beslissingen toe te lichten, hebben minder klachten en slagen erin soms voor ouders
moeilijke beslissingen te doen aanvaarden.
Dikwijls verdwijnt de klacht nadat de ouders en de leerling een persoonlijke toelichting
krijgen. Door te anticiperen en participatief te luisteren kan heel veel frustratie worden
gekanaliseerd zodat dit niet uitmondt in klachten. Algemeen gezien staat vast dat een
zorgvuldige en duidelijke informatieverstrekking aan ouders tal van conflictsituaties kan
voorkomen. Een goed geïnformeerde klager zal ook slimmer klagen.
Wat de communicatie met niet-samenwonende ouders betreft volgen de scholen de
richtlijnen op van de omzendbrief over het ouderlijk gezag in
onderwijsaangelegenheden. De communicatie van de school aan beide ouders moet
identiek zijn. Beide ouders hebben recht op dezelfde informatie.
De scholengroepen vermelden een aantal initiatieven die moeten bijdragen tot een nog
vlottere afhandeling van klachten en betere communicatie met ouders. Uit de verslagen
van de scholengroepen blijkt dat er nood is aan bijscholing voor directies wat
communicatie met ouders betreft, vooral wanneer het gaat om moeilijke gesprekken. De
sector nascholing gaat na of er in het nascholingsaanbod ruimte is voor een opleiding
voor directies over gesprekstechnieken bij moeilijke gesprekken met ouders.
Een ouder ontvangt het schoolreglement bij het begin van het schooljaar. Daarin is een
veelheid aan informatie opgenomen waarvan niet altijd kan worden verondersteld dat de
ouders hiernaar onmiddellijk teruggrijpen wanneer zich een probleem voordoet. Een
ouder die niet tevreden is over de manier waarop hij behandeld is, stoort zich niet aan
procedures. Binnen het GO! blijven we hiervoor dan ook de directies sensibiliseren om
ouders tijdig en duidelijk te informeren over maatregelen of beslissingen t.a.v. leerlingen.
Een ander probleem bij communicatie is de heterogeniteit van het publiek. Wat voor de
een gemakkelijk te begrijpen is, kan voor een ander erg moeilijk zijn. Beroepsprocedures
bij definitieve uitsluitingen of B- en C-attesten blijken voor ouders soms moeilijk te
begrijpen. Bovendien zijn de wettelijk vastgestelde termijnen zeer kort. Het gaat erom
dat er met iedere ouder een goede band ontstaat. Persoonlijk contact speelt in het
onderwijs een belangrijke rol. Voor het personeel betekent dit dat communicatieve
vaardigheden minstens even belangrijk zijn als het overdragen van kennis aan
leerlingen. In een aantal scholengroepen wordt dit als werkpunt voor de directies
genoteerd in de functiebeschrijvingen.
Bij een moeilijke relatie tussen een leerkracht en een leerling is het belangrijk dat
directies een vorm van opvolging voorzien. Hetzelfde geldt voor de relatie ouder –
directie waar de scholengroep een belangrijke bemiddelende rol kan spelen. Dit kan
voorkomen dat discussies of problemen verder escaleren.
Belangrijke beslissingen moeten gemotiveerd schriftelijk worden meegedeeld.
Sommige klagers opteren ervoor om andere middelen in te schakelen die zij effectiever
achten zoals het inschakelen van advocaten of naar de pers stappen. Meer en meer
wordt er een beroep gedaan op advocatenkantoren, maar deze ‘juridisering’ van het
onderwijs mag geen angst inboezemen of een klantgerichte aanpak van klachten
belemmeren.
Er moet over worden gewaakt dat klachtenmanagement veel meer is dan een louter
ON