Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2010 - Vlaamse ...

De derde groep klachten (2) betrof een onvoldoende bereikbaarheid van 1700, bv. het niet
opnemen van een telefonisch contact.
De concrete oorzaken van de soms problematische bereikbaarheid van 1700 zijn niet
makkelijk te achterhalen. De analyse van de bereikbaarheid over het hele jaar 2010
laat zien dat die bereikbaarheid, naar de door ons gehanteerde normen, niet zo goed
was, zo’n 87,38%. De periode waarin de klacht werd geuit, was tekenend.
Naar onze analyse was de mindere bereidbaarheid vooral te wijten aan de erg grote
toevloed van contactnames voor enkele specifieke thema’s, hoofdzakelijk
‘studietoelagen’, waardoor wij stuitten op de grens van onze opnamecapaciteit.
4. Concrete realisaties en voorstellen
Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de
klachtenbehandeling?
Welke concrete verbeteringen zijn er gepland op basis van de behandelde klachten?
De aspecten van de 1700-dienstverlening waarnaar de klachten refereerden, m.n. de
inhoudelijke informatieverstrekking, een klantvriendelijke houding van onze voorlichters en
een vlotte bereikbaarheid, worden dagelijks nauwlettend opgevolgd.
Zo worden bijvoorbeeld n.a.v. klachten scripts aangepast, worden specifieke
aandachtspunten aan het kwaliteitsbeheer overgemaakt, worden specifieke
aandachtspunten toegevoegd aan de opleiding van onze voorlichters, enz. …
M.a.w., een constante controle op de kwaliteit van de dienstverlening zit ingebed in de
interne werkprocessen van de Vlaamse Infolijn. Ook in de toekomst zal dit gebeuren.
Maar gezien het lage aantal klachten in 2010 lijken er zich bij onze dienstverlening globaal
gezien geen structurele problemen voor te doen .
5. Procedure van de klachtenbehandeling
Dit vult u alleen in als u in 2010 wijzigingen hebt aangebracht in de procedure of als uw
dienst pas in 2010 met klachtenbehandeling begonnen is.
--
Suggesties?
Als u suggesties hebt om deze vragenlijst te verbeteren, dan kunt u die hier noteren.
=
=
R